Rapport Annuel 2024 - Groupe ADP

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RAPPORT DE DURABILITÉ ENJEUX SOCIAUX & SOCIÉTAUX

Enfin, prendre soin de nos clients, chaque jour et collectivement. Cet axe de la nouvelle feuille de route stratégique de la direction de l'Immobilier illustre l'engagement envers le client : Créer et de développer des expériences positives et durables à chaque prise de contact pour nourrir et établir une relation de confiance à long terme. Cela implique, une écoute active, une réponse réactive aux besoins et une anticipation des tendances pour proposer des solutions toujours plus adaptées. La collaboration interne est encouragée pour que chaque équipe contribue à une relation client d'excellence basée sur la confiance, la transparence et la proximité. Avec par exemple : u accompagnement clients au quotidien (par nature relation B2B) et dans leur besoin de développement à court, moyen et long terme ; u rencontres régulières avec nos clients lors d'assemblées générales de locataires. [S4-5-41-(a)] → [S4] Divulgation de la manière dont les consommateurs et les utilisateurs finaux ont été directement impliqués dans la définition des objectifs. Les objectifs ont été définis pour répondre non seulement aux exigences règlementaires/de conformité, à l’appréciation des risques mais surtout aux attentes des passagers. L'écoute et le dialogue permanent installé avec les consommateurs – utilisateurs finaux et l’ensemble des parties prenantes permettent de prioriser les plans d'actions et de définir les objectifs adaptés. Voir S4-2 — Écoute et intégration du point de vue des consommateurs et utilisateurs finaux dans l'évaluation des impacts liés au traitement des passagers sur une plateforme du Groupe ADP. [S4-5-41-(b)] → [S4] Information sur la manière dont les consommateurs et les utilisateurs finaux ont été directement impliqués dans le suivi des performances par rapport aux objectifs. Voir [S4-2-20] → Information sur la manière dont les perspectives des consommateurs et des utilisateurs finaux éclairent les décisions ou les activités visant à gérer les impacts réels et potentiels. [S4-5-41-(c)] → [S4] Communication de la manière dont les consommateurs et les utilisateurs finaux ont été directement associés à l'identification des enseignements ou des améliorations résultant des performances de l'entreprise. Voir [S4-2-20] → Information sur la manière dont les perspectives des consommateurs et des utilisateurs finaux éclairent les décisions ou les activités visant à gérer les impacts réels et potentiels. [S4-5-AR 42-(a)] → Communication des résultats escomptés dans la vie des consommateurs et des utilisateurs finaux Aéroports de Paris communique très régulièrement les résultats associés aux différents objectifs : communication mensuelle des temps d'attente par plateforme, communication autour des nouvelles infrastructures, du déploiement de la marque Extime, des réalisations visant à faciliter le parcours et l’expérience des personnes en situation de handicap.

Les médias mobilisés pour ces communications sont nombreux comme par exemple :

u communiqués de presse ;

réseaux sociaux ; campagne media ;

u

u

u communication in situ sur les plateformes aéroportuaires ; u informations BtoB vers les compagnies et les parties prenantes. Cela est mesuré également quantitativement par l’expression des objectifs déclinés ci-après : [S4-5-41] → [S4] Objectifs fixés pour gérer les impacts matériels, les risques et les opportunités liés aux consommateurs et aux utilisateurs finaux [voir ESRS 2 - MDR-T]. [S4-5-AR 42-(b)] → [S4] Informations sur la stabilité dans le temps de l'objectif en termes de définitions et de méthodologies pour permettre la comparabilité Aéroports de Paris adhère depuis 2007 à l'enquête ASQ de l'ACI (Airports Council International). Les enquêtes sont réalisées également dans 400 aéroports dans le monde sur la base d'un questionnaire commun robuste et éprouvé. Il permet en outre d'établir des comparaisons de données avec les autres aéroports et ainsi d'emmener l'ensemble des acteurs vers les meilleures pratiques. (voir S4-1-17). Aéroport de Paris suit donc les scores de satisfaction issus de l'enquête ASQ-ACI depuis plus de 15 ans dans un process d'amélioration continue et de définition d'objectifs ambitieux au travers de 12 indicateurs : u 3 indicateurs de performance globale (satisfaction d'ensemble, facilité de correspondance…) ; u 9 indicateurs d'hospitalité (satisfaction vis-à-vis de l'ambiance, de la propreté, de la facilité d'orientation…). Le Groupe ADP dispose également depuis 2019 pour Aéroports de Paris et 2020 pour les autres aéroports du groupe d'un partenariat avec la société Skytrax (organisme de référence dans le secteur aérien et qui dispose d'une expertise mondiale et reconnue concernant la qualité de service dans les aéroports). Ce partenariat consiste en la réalisation chaque année d'audits centrés sur la vision passagers en termes de qualité de service, de progrès réalisés et donnent lieu à une liste d'améliorations continues à mettre en place pour viser les meilleurs benchmarks internationaux. L'audit Skytrax couvre l’ensemble des infrastructures ouvertes aux passagers depuis les différents accès à la plateforme, à la salle d’embarquement. Il est effectué au travers d'une grille composée de plus de 600 critères et traite de l’ensemble des thématiques suivante vision passager : signalisation, écrans, zones PIF, PAF, service de Douanes, Enregistrement, Correspondance, Transports, Propreté, Ambiance des terminaux, Sièges, Climatisation, Zones fumeurs, Blocs sanitaires, Internet et Wifi, Applications mobiles et sites Internet , Annonces sonores, Publicité, Services bagages et bagage reclaim, chariots, poussettes, Services loisirs, lounges, hôtels, espaces prières, commerces...

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DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2024   w AÉROPORTS DE PARIS