Rapport Annuel 2024 - Groupe ADP

4 RAPPORT DE DURABILITÉ

ENJEUX SOCIAUX & SOCIÉTAUX

Déployer des services pour assurer l'accessibilité pour tous au sein des aéroports

Pour répondre aux attentes de chacun :

u espaces spirituels : des lieux de culte sont mis à disposition pour permettre à chacun de se recueillir ; u espaces de travail : des zones dédiées équipées de prises électriques et d’une connexion Wi-Fi sont accessibles pour les voyageurs souhaitant travailler ; u espaces de détente et de loisirs : les voyageurs en quête de divertissement peuvent profiter d’espaces de jeux, d’installations d’« Entertainment », avec notamment des retransmissions en direct d’événements sportifs (comme lors des Jeux olympiques et paralympiques). De plus, le terminal 2E de Paris-Charles de Gaulle accueille l’Espace Musées, qui propose des expositions temporaires régulièrement renouvelées grâce à des partenariats avec de grands musées nationaux et franciliens, permettant ainsi aux passagers de découvrir des trésors culturels uniques. Enfin, depuis son site web, ou via l'application mobile, Paris Aéroport fournit des informations pratiques pour préparer le passage à l'aéroport en fonction des besoins (services pour les familles, pour les personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite). Tout au long de son parcours, via la fonctionnalité « Mon Assistant de voyage », le passager a accès à des informations personnalisées sur le statut du vol, terminal de départ, zone d'enregistrement et d'embarquement, et dernièrement, les temps d'attente aux contrôles en temps réel et les notifications de suivi de vol sur smartphone. « Mon Assistant de Voyage » permet également de visualiser le cheminement dans le terminal sur un plan interactif et d’accéder ainsi aux différents services en aérogare. L'ensemble des terminaux sont équipés d'un Wi-Fi gratuit haut débit et illimité permettant aux voyageurs de rester connectés durant leur parcours. Pour les personnes en situation de handicap, Paris Aéroport porte une feuille de route ambitieuse et des plans d'action autour de 4 thématiques pour couvrir l'ensemble des handicaps visibles et non visibles. Informer et aider à la préparation du voyage en amont Mise à disposition d'outils adaptés quel que soit le type de handicap comme l’initiative Facile à lire et à comprendre (FALC) aujourd'hui disponible pour les départs – arrivées et les correspondances. Un projet de déploiement d'audioguide est en cours de mise en œuvre. Améliorer l’accueil de nos passagers en situation de handicap Formation et sensibilisation aux handicaps de l'ensemble de la communauté aéroportuaire : en 2024 l'ensemble des collaborateurs ont pu bénéficier d'un module de e-learning de sensibilisation aux handicaps visibles et non visibles et les équipes opérationnelles se sont vues offrir l'opportunité de suivre une journée de formation complète sur le sujet. Déploiement du cordon tournesol permettant au personnel aéroportuaire de reconnaitre les personnes en situation de handicap non visible pour pouvoir leur apporter une attention spécifique Faciliter les déplacements des personnes en situation de handicap en toute autonomie u Déploiement de bornes de guidages pour les personnes malvoyantes ou aveugles programmé en 2025 sur les 2 plateformes. u Développer et pérenniser la possibilité de conserver le fauteuil jusqu'à la porte de l’avion au départ et d'en prendre possession à la porte de l'avion à l'arrivée.

u Mise en place de salles de change pour adulte accessibles sur les parcours passagers : aujourd'hui Paris Aéroport en compte 8 réparties comme suit : 6 à Paris-Charles de Gaulle et 2 à Paris-Orly. u Mise en place de bornes à induction magnétique pour les voyageurs sourds – malentendants et les annonces en langue de signes international. u Mise à disposition de salles sensorielles ou de solutions intermédiaires comme le fauteuil OTO actuellement en expérimentation. De plus le Groupe ADP attache la plus grande importance au service d'assistance proposé aux passagers-voyageurs demandeurs avec l'objectif d'améliorer l'efficacité opérationnelle et l'accompagnement proposé. Un plan d'action d'amélioration du service Assistance Mobilité a été construit sur la base du suivi des retours clients (études, réclamations, Comité Consultatif...) avec les prestataires partenaires et les compagnies aériennes. Il s'articule autour de 4 objectifs prioritaires : l’accueil client (formation et sensibilisation des équipes d'assistance) , la réassurance client (mise à disposition d'informations en amont et pendant le parcours passager), le confort lors de l'attente et la prise en charge (conserver le fauteuil, mise à disposition de fauteuils confortables…) et la rapidité de prise en charge (amélioration du flux d'information entre les acteurs tout au long du parcours). u La Direction de l'Immobilier met en œuvre sa nouvelle feuille de route stratégique 2024/28 qui intègre pleinement les enjeux d'hospitalité, de responsabilité et de durabilité du Groupe ADP au travers des 4 axes : u prendre soin de nos clients, chaque jour et collectivement, u qualité et maitrise des risques au service de la performance durable, u synergie avec les acteurs du territoire pour de nouveaux développements et de nouveaux usages. u tous autour de l’actif et des quartiers,

[S4-4-31-(a)] → Description des actions planifiées ou en cours pour prévenir, atténuer ou remédier aux impacts négatifs importants sur les consommateurs et les utilisateurs finaux Voir [S4-4-30] → Plans d'action et ressources pour gérer les impacts matériels, les risques et les opportunités liés aux consommateurs et aux utilisateurs finaux [voir ESRS 2 - MDR-A].

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AÉROPORTS DE PARIS w DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2024