Rapport Annuel 2024 - Groupe ADP

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RAPPORT DE DURABILITÉ ENJEUX SOCIAUX & SOCIÉTAUX

S4-4 — Plans d'action mis en place pour prévenir, atténuer et réparer les impacts liés à l'hospitalité sur les plateformes aéroportuaires [S4-4-30] → Plans d'action et ressources pour gérer les impacts matériels, les risques et les opportunités liés aux consommateurs et aux utilisateurs finaux [voir ESRS 2 - MDR-A]. Au travers de l'Hospitalité pour tous, le Groupe ADP place le meilleur accueil donc la qualité de service et la satisfaction de ses consommateurs - utilisateurs finaux comme priorité majeure. Ce marqueur incontournable de l'activité trouve son expression au travers des plans d'actions visant à offrir la meilleure expérience de tous les clients. Les plans d'actions s'articulent autour de 2 axes principaux : u une expérience accessible à tous. Parmi les plans d'action autour de la Qualité de Service u Utilisation des résultats Skytrax : les plans d'action sont initiés ou révisés à la suite de chaque audit annuel par les directions des plateformes aéroportuaires concernées, la direction Clients et les équipes process passagers. À titre d'exemple, l'affichage en temps réel des temps de parcours pour rejoindre les portes d'embarquement a fait l’objet d'un plan d'action d'amélioration continue. u Utilisation des résultats du baromètre ASQ-ACI : les résultats sont analysés mensuellement et partagés au sein du comité Qualité de Service. Les directions opérationnelles en assurent par la suite le bon déploiement. Des revues trimestrielles des résultats sont également réalisées afin d'assurer la dynamique d'amélioration continue engagée. À titre d'exemple en 2024, à la suite des analyses du baromètre ASQ-ACI, un plan autour de la courtoisie et serviabilité du personnel a été mis en œuvre avec pour objectif d'engager l'ensemble de la communauté aéroportuaire autour du « savoir-vivre », du « savoir-être » pour réserver le meilleur accueil aux passagers au sein des infrastructures. Dispositif de formation, communications régulières plaçant l'hospitalité pour tous au cœur des échanges, et enfin formation dédiée à l'accueil des volontaires et auprès des équipes opérationnelles à l'occasion des JOP ont été déployés. L’ensemble a fait l'objet d'une charte Qualité Communauté Aéroportuaire largement diffusée. u la qualité de Service ;

u Maitrise du temps en zone publique : tout au long de 2023 et en 2024, Paris Aéroport est resté attentif à préserver l'expérience client tout au long du parcours, dans un contexte de trafic passagers dynamique. La maîtrise du temps en zone publique est une attente clé pour les voyageurs. Aussi elle est suivie au travers de 7 indicateurs qui sont analysés et suivis avec précision et font l'objet de plans d'action adaptés. u Pour chacun, un plan d'actions est bâti autour de 4 thématiques : les outils, les process, l'humain et les petites attentions, qui visent à traiter les principales sources d'inconfort. u Quelques exemples de plans d'actions relatifs à la partie process : la modernisation de zones de check-ins, le développement de lignes de PIF permettant de pas ressortir de liquides, l'installation de lignes PARAFE élargies à plus de nationalités. u En outre, la signalétique la plus efficace est déployée pour faciliter l'orientation des passagers-voyageurs. u Expérience Extime en zone réservée : pour assurer la meilleure expérience aux passagers-voyageurs, le projet Extime a été déployé dans l'ensemble des terminaux de Paris-CDG et Paris-Orly. L'excellence du design, l'excellence de l'offre et des services est ainsi offerte à tous les consommateurs utilisateurs finaux dans chacun des terminaux transformés en lieux uniques. Pour répondre à la recherche d'une expérience optimale, des plans d'amélioration continue sont suivis à des échéances court et moyen terme pour garantir la meilleure qualité des infrastructures. Ainsi la rénovation des salles d'embarquement est couverte par un plan d'investissement construit sur plusieurs années en 2024 à Paris-CDG, le terminal 2EK a engagé de lourds travaux d'infrastructures qui ont débuté courant 2023 et devraient se terminer à échéance 2026/2027. De même l'offre commerciale et de services est sans cesse repensée ou renouvelée pour répondre aux attentes des passagers : dans cet esprit la création à Paris Orly 4 de la Rue Parisienne Départs Internationaux (RPDI) zone de commerces et de restauration, a été lancé en 2024 et se poursuivra les prochaines années. Parmi les plans d'actions pour une expérience accessible à tous L'universalité de l'accueil réservé aux consommateurs utilisateurs finaux fait l'objet de nombreuses initiatives à l'attention des familles, de la clientèle internationale, ou des personnes en situation de handicap. Les plans d'action sont portés par l'ensemble des équipes du Groupe ADP : Direction Clients, Direction Générale des Opérations, Direction des plateformes. u Plan d’action Familles : Paris Aéroport met œuvre une démarche de facilitation à l'attention du public familial avec l'objectif d'atteindre les meilleurs standards internationaux. Création de coupe-fil, de poste Inspection, Filtrages/Police aux frontières systématiques afin de limiter le temps d'attente à sa plus simple expression, déploiement d'espaces de jeux pour enfants de 4-8 ans, et offre de services dédiés.

u Accueil de tous les publics :

Paris Aéroport veille à offrir une expérience optimale à tous les usagers, quels que soient leurs besoins, tout au long de leur parcours dans chaque terminal.

L'amélioration de la courtoisie et serviabilité doit naturellement contribuer à l'atteinte des objectifs de satisfaction des consommateurs – utilisateurs finaux et participer à la bonne réputation du groupe.

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DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2024   w AÉROPORTS DE PARIS