Rapport Annuel 2024 - Groupe ADP

4 RAPPORT DE DURABILITÉ

ENJEUX SOCIAUX & SOCIÉTAUX

Une revue trimestrielle de l'ensemble des résultats quantitatifs et qualitatifs du process est partagée avec l'ensemble des parties prenantes dont la direction Clients du Groupe ADP, la direction de Paris-CDG et de Paris-Orly. Ceci participe pleinement de la bonne prise en compte en temps réel des préoccupations de tous les clients et du renforcement de la qualité de service offert par la mise en place de plans d'actions adaptés. . À titre d’exemple, une dégradation du taux de qualité de service a été observé au terminal 2F de Paris-CDG en avril 2024. Une analyse de la situation a été réalisée et l’ensemble des équipes mobilisées pour mettre en œuvre un plan d’action autour de 3 sujets clés : u éviter la saturation de certains espaces contraints : en collaboration avec la compagnie Air France, l’affectation des vols par porte d’embarquement a été retravaillé pour assurer le meilleur espace aux passagers ; u offrir plus d’assises en salles d’embarquement : compte tenu de la volumétrie croissante sur ce terminal un plan de densification des assises est déployé pour assurer le meilleur confort aux passagers ; u assurer la meilleure propreté de la zone : compte tenu de la croissance de la fréquentation une attention particulière est portée sur l‘entretien de l’ensemble des espaces. avec une création de poste dédié. [S4-3-26] → Divulgation de la manière dont il est évalué que les consommateurs et les utilisateurs finaux connaissent et font confiance aux structures ou aux processus comme moyen de faire part de leurs préoccupations ou de leurs besoins et d'y répondre. Aéroports de Paris a mis en place plusieurs canaux de communication, directement accessibles et ouverts à tous. Voir [S4-3-25-(b)] → Communication des canaux spécifiques mis en place pour permettre aux consommateurs et aux utilisateurs finaux de faire part de leurs préoccupations ou de leurs besoins directement à l'entreprise et d'y répondre. Le suivi régulier du nombre de demandes, de leur traitement permet entre autres de s'assurer de la robustesse des process mis en œuvre. Voir [S4-3-25-(c)] → [S4] Communication des procédures par lesquelles l'entreprise soutient ou exige la mise à disposition de ces canaux. De plus, Aéroports de Paris est adhérent de MTV : le Médiateur du Tourisme et du Voyage, ce qui permet à nos clients passagers en cas de litiges de pouvoir solliciter un tiers neutre et expert. Pour la direction de l ‘immobilier, des indicateurs permettent de suivre les interventions dans les bâtiments et quartiers dont une enquête de satisfaction locataire. [S4-3-26] → [S4] Mise en place de politiques de protection contre les représailles pour les personnes qui utilisent les canaux pour faire part de leurs préoccupations ou de leurs besoins Tout d'abord, Aéroports de Paris encourage pleinement les interactions avec ses utilisateurs finaux en mettant à la disposition de ces derniers de très nombreux canaux d'échanges (voir S4-3-25(b)) et au-delà un dispositif d'écoute client très large (voir S4-2-20). L'ensemble de ces interactions se déroulent dans le respect de la réglementation (RGPD). Enfin, les remontées anonymes sont également prises en compte (même si elles ne permettent pas par nature d'établir un dialogue).

Enfin, le dispositif d’alerte éthique mis en place par le Groupe ADP permet d’assurer la confidentialité des communications et la protection des lanceurs d’alertes - cf. Section 4.4.2.4 du présent rapport. [S4-3-AR 20] → [S4] Indiquer si et comment les consommateurs et/ou les utilisateurs finaux peuvent accéder aux canaux au niveau de l'entreprise qui les concerne. Des procédures clairement établies permettent la meilleure résolution des réclamations en tenant compte de la nature de la demande, de sa complexité, des préjudices ou impacts subis par le consommateur utilisateur final mais également des entreprises concernées. Ainsi selon la nature de sa demande d'information ou de réclamation, le consommateur utilisateur final est redirigé immédiatement vers le bon contact au sein de l'entreprise concernée de la communauté aéroportuaire (prestataires, compagnies aériennes, services compétents de l’État, ambassades...). Les organismes tiers peuvent parfois être sollicités et sont accessibles. Le Médiateur du Tourisme et du Voyage, les associations de consommateurs (comme UFC-Que choisir) les assurances (dans le cas de dégâts matériels) peuvent par exemple relayer des demandes des consommateurs utilisateurs finaux. [S4-3-AR 22] → [S4] Les réclamations sont traitées de manière confidentielle et dans le respect du droit à la vie privée et à la protection des données. Aéroports de Paris s'assure du bon respect du règlement général sur la protection des données (RGPD) sur l'ensemble de ses interactions avec les passagers. [S4-3-AR 22] → Les consommateurs et les utilisateurs finaux sont autorisés à utiliser des canaux anonymes pour faire part de leurs préoccupations ou de leurs besoins. Les cas spécifiques de demandes anonymes sont pris en compte à titre d'information venant nourrir les process d'amélioration ; en revanche ils ne peuvent pas faire l'objet d'un véritable dialogue ou d'une quelconque réparation dans le cas d'un impact négatif subi par le demandeur. [S4-3-AR 23] → Nombre de plaintes reçues de la part de consommateurs et/ou d'utilisateurs finaux au cours de la période couverte par le rapport. En début d’année 2024, Aéroports de Paris a estimé pour 2023 avoir accueilli 99,7 millions de passagers et traité 292 000 appels clients via le canal ligne téléphonique dédiée. Près de 75 000 ont fait l'objet d'un échange avec nos équipes de téléconseillers (- 27 % vs 2022). Les équipes clients ont assuré au total la gestion d’environ 18 000 réclamations issues des autres canaux de communication. TAV Airport a traité en 2024 plus de 17 000 appels via son centre d’appel dédié. Une nette progression (+ 53 % vs 2023) illustrant l’efficacité du nouveau système de relation client mis en place. [S4-3-AR 21] → [S4] Les mécanismes de tiers sont accessibles à tous les consommateurs et/ou utilisateurs finaux.

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AÉROPORTS DE PARIS w DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2024