Rapport Annuel 2024 - Groupe ADP

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RAPPORT DE DURABILITÉ ENJEUX SOCIAUX & SOCIÉTAUX

[S4-2-AR 15] → [S4] Type de rôle ou de fonction en rapport avec l'engagement Voir [S4-2-20-(c)] → [S4] Communication de la fonction et du rôle le plus élevé au sein de l'entreprise qui a la responsabilité opérationnelle de veiller à ce que l'engagement ait lieu et que les résultats éclairent l'approche de l'entreprise. S4-3 — Mécanismes de réclamation et de réparation des impacts mis à la disposition des consommateurs et utilisateurs finaux concernant l'hospitalité sur les plateformes aéroportuaires [S4-3-25-(a)] → Divulgation de l'approche générale et des procédures pour apporter ou contribuer à apporter une solution lorsque l'entreprise a constaté qu'elle était liée à un impact négatif important sur les consommateurs et les utilisateurs finaux. Au-delà de l'analyse constante de la qualité de service offerte aux consommateurs -utilisateurs finaux pour une meilleure prise en compte de leurs préoccupations, Paris Aéroport s'attache à entretenir un dialogue permanent avec ses consommateurs – utilisateurs finaux. L'ensemble des informations et préoccupations recueillies viennent ainsi nourrir les plans d'actions visant à améliorer l'expérience des clients-passagers, la qualité des offres et services proposés. Voir S4-2 — Écoute et intégration du point de vue des consommateurs et utilisateurs finaux dans l'évaluation des impacts liés au traitement des passagers sur une plateforme du Groupe ADP. TAV Airport recueille au travers de son nouveau système CRM central l’ensemble des informations clients recueillies au travers d’adresses email dédiées et couvrant Ankara Enseboga Airport, Alanya Gazipasa Airport , Izmir Andan Menderes Airport et Macedonia Aiport. 19 000 commentaires ont ainsi été pris en compte en 2024 avec pour objectif d’améliorer l’expérience des passagers. Enfin, la direction de l’immobilier est en contact quotidien avec ses différents locataires et veille à répondre au mieux à leurs problématiques ( services, énergies,..), à leurs besoins voire à les anticiper. Le Dispositif d'alerte éthique Groupe permet en outre, à toute personne ayant intérêt à agir, de signaler tout manquement aux dispositions de son Code de conduite, en particulier des faits de corruption, fraude, conflit d’intérêt … (périmètre de la loi Sapin II), ou une atteinte grave aux Droits de l'Homme, aux libertés fondamentale, ou à la santé sécurité des personnes (périmètre de la loi Potier sur le Devoir de vigilance). cf. Dispositif d'alerte éthique - Section 4.4.2.4 du présent rapport du présent rapport. [S4-3-25-(b)] → Communication des canaux spécifiques mis en place pour permettre aux consommateurs et aux utilisateurs finaux de faire part de leurs préoccupations ou de leurs besoins directement à l'entreprise et d'y répondre. Dans le cas spécifique des réclamations passagers, les remontées des consommateurs-utilisateurs finaux, s'effectuent au travers de plusieurs canaux de communication ouverts à cet effet : u un service de ligne téléphonique dédiée : le numéro 3950 est accessible à tous 7j/7 et 24h/24 pour le BOT et 7j/7 de 08h00 à 20h00 pour les conseillers ; u pour les usagers des services Parcs et stationnement un numéro d'appel spécifique et gratuit permet d'entrer en contact avec un conseiller pour répondre à toute question relative à une réservation de parking. Ce service est disponible 7j/7 de 8h à 20h ;

u en complément, les clients-passagers peuvent utiliser le formulaire de contact en ligne directement accessible sur le site officiel de Paris Aéroport et d'extime.com, contacter le service client via l'application mobile Paris-Aéroport, les réseaux sociaux ou envoyer un courrier à notre adresse postale. Les canaux de communication ci-dessous sont ouverts à tous et l'accompagnement offert pour les appelants francophones et anglophones. Au delà du contact via site internet, TAV Airport a intégré la solution de centres d’appels Genesys : une ligne téléphonique dédiée permet en temps réel d’analyser les demandes, les catégoriser et ainsi assurer un traitement personnalisé. AIG offre de nombreuses opportunités d’échanges directs avec les passagers permettant de recenser les préoccupations des passagers afin d’apporter les réponses adaptées : QR codes présents dans le terminal, site internet AIG (www.aig.aero) ou QAIA (www.qaiairport.com) , réseaux sociaux, email et ligne téléphonique dédiés. A cela s’ajoute les remontées émanant directement des collaborateurs qui sont inventoriés et traités par l’équipe Customer Knowledge and Satisfaction. Pour les clients de la direction de l ‘immobilier, les remontées des besoins s'effectuent au travers de différents canaux à leur disposition : u tout d’abord, une équipe dédiée de régisseurs assure la liaison de proximité avec les clients, sur chacune des plateformes aéroportuaires. Cette équipe peut être sollicitée via un canal digital spécifique ; u pour toute demande d'intervention, les clients immobiliers peuvent se connecter à un outil dédié : ARCHIBUS ; u en cas d'urgence technique, le maintenance est joignable les jours ouvrés de 07h00 à 19h00, sur une ligne téléphonique dédiée ; u en cas d'urgence Malveillance/Incendie, les clients ont à leur disposition H24 – 7/7, un poste de contrôle (PCS) joignable via une ligne téléphonique dédiée ; ainsi que les numéros de secours : 17 et 18. Enfin, en dehors des heures et des jours ouvrés, une astreinte décisionnelle fonctionnant week-ends et jours fériés, de 19h00 à 07h00, intervient en cas d'urgence. [S4-3-25-(c)] → [S4] Communication des procédures par lesquelles l'entreprise soutient ou exige la mise à disposition de ces canaux. Des équipes dédiées respectivement au sein de la Direction Clients, de l'Airport Operational Center (APOC) et de la communication du Groupe ADP ont la responsabilité d'assurer une relation client de haute qualité via le bon fonctionnement de canaux de communication. A cet égard, une synthèse hebdomadaire et mensuelle de l'ensemble des données clés permettant de valider l'efficacité des outils mis à la disposition des clients consommateurs-finaux (taux de réponse aux appels, % des appels allant au terme du process) est communiquée à l'ensemble des acteurs concernés. De plus, la qualité des interactions observée au travers de mesures à chaud systématiques en fin de communication fait également l'objet d'un suivi lors de comités de pilotage trimestriels. [S4-3-25-(d)] → [S4] Communication de la manière dont les questions soulevées et traitées sont suivies et contrôlées et dont l'efficacité des canaux est assurée. Paris-Aéroport traite 100 % des réclamations des consommateurs utilisateurs finaux (voyageurs, accompagnants...) fréquentant les aéroports de Paris-CDG et Paris-Orly avec un délai de traitement suivi.

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DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2024   w AÉROPORTS DE PARIS