Rapport Annuel 2024 - Groupe ADP

4 RAPPORT DE DURABILITÉ

ENJEUX SOCIAUX & SOCIÉTAUX

[S4-2-20-(b)] → [S4] Divulgation de l'étape à laquelle l'engagement a lieu, du type d'engagement et de la fréquence de l'engagement. Ce dispositif complet d'écoute client est assorti d'un système de gouvernance dédiée à la qualité de service en interne et vis-à-vis des parties prenantes, parmi lesquels : u en interne, un comité de qualité de service trimestriel piloté par la direction Clients réunissant les directions des deux plateformes est organisé pour partager les résultats des indicateurs et construire les plans d'actions d'amélioration ; u en 2024, un comité de qualité de service international s'est mis en place associant Aéroports de Paris, TAV Airports et AIG pour partage des priorités et des meilleures pratiques ; u les résultats de qualité de service et les plans d'actions associés sont présentés aux compagnies aériennes lors de la commission consultative économique dédiée à la qualité de service chaque année ; u des comités des parties prenantes sont organisés et pilotés par le Groupe ADP avec un exposé des actions mises en place ; u des consultations publiques sont lancées dans les plateformes Paris-ORLY et Paris-CDG afin de sonder les particuliers et organismes publics sur des sujets de développement ; u la mesure de la satisfaction et les actions réalisées font également partie du questionnaire extra financier (le questionnaire DGSI) auquel ADP participe chaque année. [S4-2-20-(c)] → [S4] Communication de la fonction et du rôle le plus élevé au sein de l'entreprise qui a la responsabilité opérationnelle de veiller à ce que l'engagement ait lieu et que les résultats éclairent l'approche de l'entreprise. Si le pilotage de la stratégie hospitalité est sous la responsabilité de la direction Clients du Groupe ADP, l'ensemble de la gouvernance du Groupe ADP est engagé autour de l'hospitalité pour tous : COMEX, Comité stratégique des investissements, directions des plateformes, direction générale des Opérations, Communication, direction de l’Immobilier. Les résultats et plans d'action sont également partagés en conseil d' administration. Plus largement, l'ensemble des collaborateurs est mobilisé autour de l'hospitalité pour tous. En plus des équipes dédiées à l'expérience clients sont présentes dans les fonctions support et dans les plateformes parisiennes, de nouvelles fonctions - des responsables hospitalité - ont été créés au sein des terminaux parisiens. Enfin, dans le cadre de la fixation des objectifs individuels d'une grande partie des collaborateurs, se trouve la « satisfaction d'ensemble » de l'étude ASQ-ACI avec un impact financier dans la rémunération des équipes. [S4-2-20-(d)] → Divulgation de la manière dont l'efficacité de l'engagement avec les consommateurs et les utilisateurs finaux est évaluée Le classement annuel Skytrax, les baromètres ASQ-ACI sont autant de mesures de l'efficacité de l’engagement constant du Groupe ADP avec ses consommateurs – utilisateurs finaux. En effet, ils sont suivis tout au long de l’année, font l'objet de plans d'actions d'amélioration avec l'objectif d'atteindre les meilleurs standards internationaux. [voir ESRS4 -1-17]. En outre, les réseaux sociaux permettent également en temps réel de prendre le pouls de la satisfaction des passagers et d'échanger directement, partager l'ensemble des initiatives réalisées autour de la qualité de service. La communauté client consultée toute l'année est un dispositif qui permet de co-construire l'expérience souhaitée avec nos clients.

Enfin, le programme de fidélité Extime Rewards lancé en 2023 compte aujourd'hui prés de 3 millions de membres illustrant ainsi l'intérêt des passagers pour l'écosystème digital Extime et l'ensemble des services offerts. [S4-2-21] → Communication des mesures prises pour mieux connaître les points de vue des consommateurs et des utilisateurs finaux / des consommateurs et des utilisateurs finaux qui peuvent être particulièrement vulnérables aux incidences et (ou) marginalisés. Le groupe interroge directement les clients passagers au travers de baromètres de satisfaction. Ce baromètre est représentatif de tous les passagers, couvre l'ensemble des infrastructures avec un excellent niveau de granularité (jusqu'au Terminal, la salle d’embarquement). Il offre, de plus, l'opportunité de comparatifs sectoriels source d'amélioration continue. Par ailleurs, dans le cadre de sa démarche continue d'écoute des besoins de ses consommateurs finaux, Paris Aéroport enrichit ce questionnaire par l'ajout de questions ouvertes et spécifiques. L'analyse qualitative réalisée par les équipes en charge de l'expérience client offre une compréhension approfondie et précieuse des attentes et besoins exprimés par ces derniers. De même, le comité des parties prenantes qui a pour objectif d'ouvrir un dialogue libre sur l'ensemble des enjeux stratégiques du groupe dont l’hospitalité pour tous, compte en son sein un représentant de la communauté des clients-passagers. Enfin Paris Aéroport ouvre ses groupes de travail visant à améliorer l'expérience de ses clients-passagers aux représentants de la communauté des clients-passagers. Ainsi pour ce qui concerne le public en situation de handicap, le Comité Consultatif des Personnes en Situation de Handicap (CCPSH) réunissait cette année la gouvernance du Groupe ADP et des experts externes issus du Conseil National Consultatif des Personnes Handicapées (CNCPH), de la délégation interministérielle à l'accessibilité du ministère des transports, et du monde Handisport compte tenu de l'actualité des jeux olympiques et paralympiques. Dans cet esprit le CNCPH sera remplacé en 2025 par un comité stratégique Accessibilité et Accueil des PSH qui intégrera la gouvernance et des représentants de tous les types de handicap. Cela permettra de valider les orientations stratégiques du groupe pour améliorer l'accueil des PSH. Enfin preuve de l'importance portée à l'universalité de l'hospitalité, un réseau d'experts de personnes en situation de handicap est en cours de création pour tester in situ et valider les solutions techniques proposées. Une équipe dédiée travaille également à l'analyse des informations émanant des réseaux sociaux comme les Google Reviews concernant Paris Aéroport et les commerces présents. L'objectif est d'être à l'écoute afin de prendre en compte en temps réel les attentes exprimées par tous les passagers et accompagnants. [S4-2-22] → Déclaration dans le cas où l'entreprise n'a pas adopté de processus général pour s'engager avec les consommateurs et/ou les utilisateurs finaux Non concerné. [S4-2-22] → Communication du calendrier pour l'adoption d'un processus général d'engagement avec les consommateurs et les utilisateurs finaux au cas où l'entreprise n'a pas adopté de processus général d'engagement. Non concerné.

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AÉROPORTS DE PARIS w DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2024