Rapport Annuel 2024 - Groupe ADP

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RAPPORT DE DURABILITÉ ENJEUX SOCIAUX & SOCIÉTAUX

POSITIONNEMENT DE PARIS-CHARLES DE GAULLE ET PARIS-ORLY DANS LE CLASSEMENT SKYTRAX DES 100 MEILLEURS AÉROPORTS AU MONDE

u des visites mystère afin de mesurer la conformité de l'expérience en aéroport par rapport aux attendus. Ces visites concernent par exemple l'accueil, l'inspection filtrage, le service d'assistance aux personnes à mobilité réduite, mais également l'expérience en zone commerciale et dans les espaces de stationnement. À titre d’exemple Extime Duty Free Paris a développé son propre outill de suivi de satisfaction clients via la réalisation de visites mystère, au sein de de chaque terminal chaque mois via un programme baptisé OSAR (Open Smile Consider Assist Recognize) . Cette démarche vise à assurer l’homogénéité de la qualité de service et de l’expérience client au sein de l‘ensemble des points de vente concernés sur les 2 plateformes parisiennes. Des démarches similaires existent pour Extime Travel Essentials Paris et Extime Food & Beverage Paris notamment. Aéroports de Paris a également créé une « Communauté Client », aujourd'hui composé de 1 000 clients (francophones et anglophones). Cette communauté permet au groupe : u d'entretenir un lien privilégié avec les voyageurs ; u d'écouter, comprendre et analyser leurs attentes ; u de créer de la visibilité et de l’expertise autour de l’aéroport de demain. Dans le cadre de sa démarche d'amélioration continue et de veille de l'écoute client, le Groupe ADP analyse l'ensemble des remontées clients provenant de plusieurs sources : u analyse des notes et des commentaires postés sur les pages Google Paris-CDG et Paris-Orly, ainsi que sur les pages des différents points de vente (boutiques , bars et restaurants) situés sur les deux plateformes parisiennes. Ces analyses permettent d'identifier les pain points du parcours passagers, d'identifier des axes d'amélioration et de mettre en place des plans d'action, u la réponse à l'ensemble des commentaires postés sur ces mêmes pages est en cours de déploiement ; u les commentaires postés sur les réseaux sociaux (X, Instagram…) : analyse et réponse aux commentaires ; u les réclamations clients provenant des appels au numéro unique 3950 et issues du formulaire disponible sur le site internet Paris Aéroport u les Google Reviews : u de capter/tester des insights en mode agile ;

Pour les clients de la direction de l‘Immobilier, une mesure de la satisfaction est évaluée par plateforme, par bâtiment via un outil de mesure dédié. (Archibus lancé en 2021). Cela intègre les prestations multi-techniques, multi-services, la maintenance corrective, l'entretien des espaces verts et le nettoyage par exemple. De plus, un contrôle qualité des prestations et des interventions techniques est réalisé systématiquement avec des équipes dédiées. Cela contribue à garantir la sécurité, la performance et la pérennité des installations notamment. Si la direction de l'Immobilier privilégie une approche proactive en matière de services, cela s'intègre dans un process d'amélioration continue basé sur l'évaluation de la perception des utilisateurs finaux et un contrôle qualité constant. [S4-2-20-(a)] → L'engagement se fait directement avec les consommateurs et les utilisateurs finaux ou leurs représentants légitimes, ou avec des mandataires crédibles. En complément des instruments d'écoute pertinents et barométriques reconnus au niveau international décrits précédemment [voir S4-17] , le Groupe ADP dispose d'outils pour évaluer l’expérience clients pour des besoins ponctuels : u des études ad hoc (quantitatives, qualitatives) sur des problématiques particulières afin d'évaluer l'opportunité de lancer de nouveaux projets d'amélioration de l'expérience clients ;

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DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2024   w AÉROPORTS DE PARIS