Paris vous aime magazine avril-mai-juin 2022

L’aér t autrement

FLUIDIFIER LE PARCOURS, UNE PRIORITÉ DE TOUS LES INSTANTS

Pour accompagner les passagers dans les terminaux de Paris-Charles de Gaulle et de Paris-Orly, l’équipe des Coordonnateurs Service Client est sur le pont afin d’assurer une expérience de qualité à tous les voyageurs.

THINGS RUNNING SMOOTHLY: ALWAYS A PRIORITY

To ensure that the passengers’ time spent in our Paris-Charles de Gaulle and Paris-Orly terminals passes smoothly, our team of Customer Service Coordinators (CSC) is on hand to welcome and inform all our passengers.

Le Coordonnateur Service Client partage sa journée, sur le terrain, à recueillir les informations sur le trafic, à gérer les aléas d’exploitation et à répondre aux besoins des passagers. Client Service Coordinators divide their time between monitoring tra c, handling unexpected problems, and responding to passenger needs.

W hen Hervé Zaïda arrives at Paris-Orly at 5 am, the airport is still quiet, as the first flights take off in an hour. The Customer Ser- vice Coordinator (CSC) organises his day at the office by consulting traffic forecasts. At 7 am, the coordination conference with the Customer Expe- rience and Operations manager will allocate the tasks for the nine team members to ensure their continuous availability until midnight. For more than 25 years, Zaïda has observed the way passengers are welcomed; first by the Transit service, and then roport est encore tranquille, les premiers vols décollent dans une heure. Le Coordonnateur Service Client prépare sa journée à l’an- tenne, le bureau où se retrouvent les personnels d’exploitation, en consultant les prévisions de tra- fic. À 7 heures, le briefing avec le Responsable Expérience Clients et Parcours Opération permet aux neuf membres de l’équipe d’avoir toutes les informations en main pour assurer leurs missions. Depuis plus de vingt-cinq ans, Hervé veille à la satisfaction des passagers, et notamment dans ce nouveau métier créé en 2018 pour faire face à l’augmentation du trafic L e jour se lève quand Hervé arrive à Paris-Orly. À 5 heures du matin, l ’aé-

with this new metier created in 2017 to handle increased passenger traffic and new challenges in the terminals. “We’re very mobile, ready to inter- vene in the field. We must always be at our passengers’ service and quick to respond, from the moment they enter the terminal until they board their plane". This morning, Zaïda is working on the public area at Termi- nal 4. KINDNESS AND COURTESY “We are a liaison between the air- port players: the airlines, the air and BIENVEILLANCE ET POLITESSE «Nous faisons le lien entre les diffé- rents acteurs de l’aéroport, les com- pagnies aériennes, la police de l’air et des frontières, la douane, les pres- tataires en charge de l’accueil et de l’orientation des passagers, les ser- vices d’entretien, etc. Comme nous sommes aisément reconnaissables passager et aux nouveaux enjeux des terminaux. «Nous sommes très mobiles, prêts à intervenir sur le terrain. Il faut être toujours réactif et au service des passagers, depuis le moment où ils entrent dans le ter- minal jusqu’ à celui où ils passent la porte d’embarquement de leur avion. » Ce matin, Hervé travaille dans la partie publique de Paris- Orly 4.

rationnelles. C’est un bagage aban- donné dans le parking. Lorsqu’un tel événement survient dans le terminal, Hervé ou ses collègues doivent inter- venir pour coordonner la gestion de la situation, en lien avec les différents intervenants et notamment l’équipe cynophile et le chien renifleur (bri- gade de chiens et maîtres-chiens) de la police aux frontières. Toutes ces interventions, la plupart du temps sans suite, sont signalées chaque jour dans le reporting réalisé par le Coordonnateur afin d’améliorer les processus et d’anticiper les situa- tions délicates. La mission d’Hervé s’achève à 14 heures, lorsque son remplaçant prend la relève jusqu’à minuit, gardien vigilant du bon déroulement du séjour du passager au sein de l’aéroport. smoothly. Everything is fine on this side, but an alert on Canal Team, the line reserved for the reception staff, informs him of an abandoned piece of luggage in the car park. When such an event occurs in the termi- nal, CSCs must secure the perimeter while waiting for the intervention of the detection dog team. These inter- ventions are listed in the CSC’s daily reporting to improve processes and anticipate delicate situations. Zaï- da's mission comes to an end at 2 pm, when his replacement takes over until midnight.

là où sont réalisés les contrôles de sûreté avant la porte d’embar- quement. Hervé et ses collègues convergent vers l’escalator pour organiser les files, fluidifier le par- cours et renseigner les passagers. Le chassé-croisé des vacances est la cause de ce dysfonctionnement. Pas de chance, une mère de famille a renversé son café. Le Coordonna- teur Service Client appelle immé- diatement les services d’entretien pour que la tache soit nettoyée au plus vite. Grâce à l’installation de poteaux complémentaires pour guider les voyageurs, l’ouverture de deux guichets supplémentaires et un peu de patience, le temps d’at- tente se résorbe en une vingtaine de minutes. «Dans l’intérêt des pas- sagers, il faut garantir la fluidité du the Filtering Inspection Station (PIF), where security checks are carried out prior to boarding. Zaïda and his colleagues intervene to organise the queues and provide information. The crossover of the holidays, the influx of passengers, and the absence of two passport control officers are causing the dysfunction. With the installa- tion of signage to guide travellers, the opening of two additional coun- ters, and a little patience, the traffic jam is cleared in about 20 minutes. “We must always guarantee the flu- idity of the passenger’s itinerary, and

parcours et veiller à ce que tout soit impeccable» , précise Hervé.

border police, hosts and hostesses in charge of orientingpassengers,main- tenance services... Since we are eas- ily recognisable with our blue Paris Aéroport suits, passengers contact us to request a specific service or find their gate. We must also anticipate their needs, for example by offer- ing our assistance to families with young children and elderly people”. Following an uneventful morning, an unforeseen crowd gathers at Ter- minal 4’s boarding Gate F, on the first floor. A forty-minute queue stretches in front of the escalators to access avec notre uniforme aux couleurs de Paris Aéroport, les passagers nous repèrent facilement quand ils ont besoin d’un service. C’est aussi à nous d’anticiper leurs besoins , par exemple en proposant notre aide aux familles avec de jeunes enfants, aux personnes âgées, ou à toute per- sonne ayant besoin d’un accompa- gnement spécifique. » Le Coordon- nateur Service Client partage ainsi sa journée, sur le terrain, à recueil- lir les informations sur le trafic et à gérer les aléas d’exploitation. Après une matinée calme, un pic imprévu s’annonce aux embarque- ments Porte F, au premier étage de Paris-Orly 4. Une file d’attente pré- visionnelle de quarante minutes s’étire avant les escalators d’ac- cès au Poste d’Inspection Filtrage,

UNE DISPONIBILITÉ PERMANENTE Un message s’affiche sur la tablette tactile qu’il ne quitte pas: son supé- rieur hiérarchique s’assure de la clô- ture de l’incident. Hervé fait encore un détour pour rassurer une femme victime d’un malaise et lui proposer l’aide d’un coordonnateur pour les personnes handicapées et à mobi- lité réduite afin de l’accompagner jusqu’à sa porte d’embarquement. Puis, Hervé redescend vers la zone d’embarquement pour vérifier que les files devant les comptoirs Air Caraïbes s’écoulent avec fluidité. Tout va bien de ce côté, mais une alerte s’affiche sur le canal de com- munication réservé aux équipes opé- GUARANTEEING FLUID ITINERARIES A message from his manager is dis- played on his touch pad, inquiring as to whether the issue has been resolved. The CSC makes another detour to reassure a woman who is feeling unwell and calls a coordina- tor for Disabled People and Reduced Mobility (PHMR) to help her get to her gate. Zaïda then goes to the check-in area tomake sure the queues in front of theAir Caraïbes counters nowflow ensure that everything is seamless”, says Zaïda.

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