Document d'enregistrement universel 2020

INFORMATIONS SOCIALES ENVIRONNEMENTALES ET SOCIÉTALES 15 OPÉRER DE MANIÈRE EXEMPLAIRE

15.5 OPÉRER DE MANIÈRE EXEMPLAIRE

Passagers, compagnies aériennes, sociétés de fret, prestataires d’entretien ou de sécurité, entreprises de restauration, salariés des plates-formes, collaborateurs internes, communautés locales, etc. : le Groupe ADP travaille au quotidien avec une grande variété d’acteurs. En tant que prestataire, aménageur, opérateur ou encore partenaire, le groupe doit être exemplaires en termes de qualité, d’éthique et de compliance, d’intégration et de partage des objectifs de développement durable. Cet impératif d’exemplarité, qui guide chacune des activités du groupe en France et à l’international, se traduit par : ◆ des services de qualité, répondant aux attentes de tous les clients et partenaires, avec une exigence absolue de sûreté et de sécurité ; ◆ le strict respect des principes d’éthique et de compliance, de lutte contre la corruption et d’anticipation des risques ; ◆ le partage des exigences environnementales, sociales et sociétales avec les différents partenaires et fournisseurs du Groupe via la politique d’achats durables. Offrir un service de qualité Politique et objectifs GARANTIR LA SÉCURITÉ ET LA SÛRETÉ DES PLATES-FORMES La sûreté et sécurité publique et aéroportuaire figurent parmi les enjeux les plus importants pour le Groupe ADP. Ainsi tous les aéroports du Groupe respectent strictement les exigences de sécurité dans chacun des pays où il opère. Au sein d’Aéroports de Paris, la direction Audit, Sécurités et Maitrise des risques a été créée afin de répondre entre autre aux enjeux sécuritaires et de gestion de crise qui ont pris une acuité particulière dans le contexte actuel de pandémie et de ses problématiques diverses (sécurité sanitaire, sécurité publique…). Les risques liés à la sûreté et la sécurité aéroportuaires et à la sécurité des biens et des personnes sont décrits dans le chapitre « Risques et gestion des risques ». RÉPONDRE AUX BESOINS DES PASSAGERS EN SITUATION EN HANDICAP En application du règlement (CE) n° 1107/2006 du 5 juillet 2006, la mission d’assistance aux personnes handicapées et à mobilité réduite (PHMR) dans les aéroports de Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly est assurée par Aéroports de Paris depuis le 22 juillet 2008. Aéroports de Paris s’appuie sur des prestataires d’assistance avec pour objectif, dans un contexte structurel de demande d’assistance en forte croissance, d’améliorer la qualité du service rendu : réactivité et disponibilité, adaptation de l’offre aux besoins des passagers. Réalisations et résultats 2020 : Le travail se poursuit en 2020 sur l’amélioration de l’efficacité opérationnelle de la prestation en lien avec les prestataires d’assistance et les compagnies aériennes, afin de gagner en productivité et en réassurance client. Les traitements groupés tels que le débarquement par help ou l’utilisation des voiturettes sont des leviers de confort et d’efficacité des prestataires qui seront encore renforcés dans le nouveau marché d’assistance débutant le 1 er décembre 2021. Par ailleurs, une nouvelle organisation a montré son efficacité en termes de satisfaction clients : l’aménagement d’espaces accueil sur les parcours. Elle permet de rassurer les clients et d’accompagner leur attente, tout en permettant aux prestataires d’assistance de gagner en souplesse et efficacité. L’année 2020 est également marquée par la poursuite du travail de préparation du renouvellement du marché d’assistance de Paris-

Charles de Gaulle via de nombreuses démarches de collaboration et d’échanges avec les parties prenantes. La collaboration avec les compagnies aériennes et leurs assistants pour les associer davantage dans les leviers d’amélioration du service est une priorité. La future politique s’articule autour des axes suivants : renforcer la dimension hospitalité et la réassurance client, mieux intégrer les contraintes opérationnelles des clients compagnies, inciter à la mise en place de leviers de productivité sur le process et accompagner l’autonomie des clients qui le peuvent, favoriser le verdissement des opérations des assistants. Un travail important a été fait sur le système de pilotage de la performance en alignant les indicateurs de performance de la prestation sur les attentes des clients passagers et compagnies aériennes. Les deux dimensions retenues pour les indicateurs de performance sont l’accueil/la prévenance et la ponctualité des vols. L’année 2020 a été marquée par la crise sanitaire Covid-19. L’activité aéroportuaire a été quasiment mise à l’arrêt durant les mois d’avril à juin du fait des mesures de confinement et des fermetures des frontières afin de limiter la propagation de l’épidémie. Des mesures d’adaptions sanitaires (respect des gestes barrières, utilisation de surblouses pour certaines manipulations…) ont été mises en œuvre pour protéger tant les clients PHMR que les personnels. Dans ce contexte, l’enjeu reste d’améliorer l’efficacité opérationnelle et la qualité de la prestation pour répondre toujours mieux aux attentes des clients PMR et aux besoins opérationnels des compagnies aériennes, tout en maitrisant les coûts du marché. Agir avec éthique et responsabilité Le programme Éthique et compliance Politique et objectifs Pour le Groupe ADP, l’éthique et la compliance recouvrent le respect des lois et règlements et des valeurs du groupe. Un programme Éthique et compliance est déployer sur sept piliers pour lutter contre la corruption. UNE GOUVERNANCE DÉDIÉE La Direction de l’éthique a été créée en 2018. Sa directrice est rattachée au Président-directeur général ce qui garantit son indépendance notamment pour le traitement des alertes. La Direction de l’éthique définit et copilote le plan d’actions Éthique et Compliance avec la Direction juridique et des Assurances. Pour décliner le plan dans les filiales du groupe. Ces directions s’appuient sur les référents Éthique & compliance d’ADP Ingénierie, de TAV Airports, d’AIG et de Hub One ainsi que sur les relais Éthique et Compliance nommés dans les directions d’Aéroports de Paris. En 2021, TAV Airports a pour objectif d’identifier des relais Éthique et Compliance dans chacune de ses filiales. Le programme est suivi dans les différentes instances du Groupe : Comité exécutif, Comité social et économique, conseil d’administration (et son Comité d’audit et des risques). Le plan d’actions Éthique et compliance est validé, chaque année, par le Comité exécutif ainsi que par le conseil d’administration et son Comité d’audit et des risques. En parallèle, le Comité RSE du conseil d’administration revoit les actions relatives à la diffusion de la culture éthique et compliance au sein du groupe à partir des résultats du Baromètre du climat éthique. Les risques liés à l’Éthique et la compliance sont décrits dans le chapitre « Risques et gestion des risques » . Ils sont copilotés par la Direction de l’éthique et la Direction juridique et des Assurances. Aéroports de Paris est par ailleurs adhérent de Transparency International et du Cercle Éthique des Affaires ce qui permet de regarder les meilleures pratiques des entreprises et de nourrir les réflexions sur l’éthique et compliance au sein du Groupe.

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AÉROPORTS DE PARIS  DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2020

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