Document d'enregistrement universel et rapport financier annuel 2019 - Groupe ADP

APERÇU DES ACTIVITÉS 05

DESCRIPTION DES ACTIVITÉS PAR SEGMENT

La très grande majorité des voyageurs étant aujourd’hui équipés de smartphones, le Groupe ADP a mis en place de nombreux outils digitaux en mobilité et à distance pour garantir un accès rapide et efficace à l’information. Le site web officiel www.parisaeroport.fr est disponible au format mobile et dans 11 langues. Une application, Paris Aéroport, est également téléchargeable via Apple Store (iPhone) et Google Play Store (Android). Cette application, qui compte à date plus de 1,9 million de téléchargements, fait l’objet de mises à jour constantes pour mieux guider les passagers en amont, pendant et après leur voyage : ◆ accompagner l’organisation de leur voyage et de leur séjour, en gagnant du temps : dès la page d’accueil, une fonctionnalité « Mon Assistant de voyage » permet au passager de personnaliser son expérience en un clic, en accédant aux détails de son vol et en obtenant toutes les informations essentielles pour son parcours jusqu’à la porte d’embarquement : statut du vol, terminal de départ, zone d’enregistrement, porte d’embarquement… L’Assistant lui permet également de visualiser sur le plan interactif son itinéraire dans le terminal mais aussi de comparer les différents moyens d’accès à l’aéroport avec une estimation du temps de trajet, les tarifs correspondants, et d’accéder ainsi à une sélection d’offres commerciales et de services accessibles depuis son terminal de départ. Réserver son parking à l’aéroport, son billet d’avion, son hôtel, la protection de son bagage ou une place pour son bagage en consigne, est possible via l’application ; ◆ être informé en temps réel : le passager peut accéder aux dernières informations relatives à son vol via un système de notifications sur son smartphone (porte d’embarquement, statut du vol…) mais aussi visualiser directement sur l’écran, le code d’accès de sa réservation parking associée à l’Assistant de voyage. De la même façon, le voyageur peut retrouver sur son Apple Watch l’essentiel des informations nécessaires à son voyage. À leur arrivée dans nos aérogares, les voyageurs peuvent enfin obtenir la traduction quasi-instantanée des panneaux de signalétique grâce au traducteur intégré à l’application Paris Aéroport (du français/anglais vers 9 autres langues). Au-delà des voyageurs eux-mêmes, ces fonctionnalités permettent également aux personnes qui les accompagnent de suivre le statut de leur vol en temps réel. La récompense de nos clients les plus fidèles Depuis 2016, le Groupe ADP a créé et développé son programme de fidélité « My Paris Aéroport », accessible depuis son application et son site Internet. Il compte à ce jour près de 600 000 membres. Gratuit, accessible à tous et 100 % digital, il permet de mieux connaître nos clients les plus fréquents, afin de leur garantir une expérience personnalisée et de les récompenser. Le programme offre notamment de nombreux avantages pour enrichir le parcours de ses membres dans nos aérogares : accès gratuit au Wifi très haut débit, réductions permanentes et points convertibles en bons d’achat utilisables dans les boutiques partenaires et sur les parkings réservés en ligne, ainsi que des offres dédiées chez nos partenaires (change de devises, service de protection bagages). La carte de fidélité dématérialisée est accessible depuis l’application Paris Aéroport et peut être ajoutée au wallet du passager (Apple). My Paris Aéroport est également associé au programme de fidélité Flying Blue d’Air France-KLM, permettant ainsi la conversion de points gagnés en miles Flying Blue. Une large gamme de services disponible en ligne Depuis son site Internet officiel mais aussi son application mobile, Paris Aéroport propose à ses voyageurs un très large choix de services réservables via sa boutique en ligne. Au départ de Paris : nos clients peuvent à tout moment réserver leur vol, leur location de voiture, leur hôtel quelle que soit leur destination dans le monde entier, en amont de leur départ en voyage via le site www.parisaeroport.fr et l’application Paris Aéroport, et ce grâce à notre partenariat avec la plate-forme MisterFly. Différentes options liées aux bagages sont également réservables en ligne (protection et suivi du bagage grâce à SafeBag, consigne de quelques heures à quelques

jours avec Bagages du Monde à Paris-Charles de Gaulle…), y compris le transport des bagages de Paris vers l’aéroport et inversement. Les voyageurs peuvent par ailleurs acheter des billets pour quitter et rejoindre nos deux plates-formes avec Le Bus Direct, un service de bus climatisé avec wifi gratuit. Enfin il est également possible de réserver sa place de parking pour tout accès en véhicule. Dès l’arrivée à Paris : au-delà de tous les services au départ précédemment cités également disponibles pour les voyageurs arrivant à Paris, la boutique en ligne donne accès à l’achat de titres de transport (Le Bus Direct, bus et métro RATP, RER…) pour quitter nos aérogares et rejoindre Paris. Si nos clients souhaitent profiter de leur séjour dans la capitale française, un très grand nombre d’activités touristiques et culturelles est disponible à l’achat en ligne en quelques clics : Paris Museum Pass (entrée dans près d’une cinquantaine de musées et monuments), billets pour le Château de Versailles, croisières sur la Seine ou en bus touristique… Un accueil privilégié pour l’ensemble de nos clients Le déploiement du programme d’accueil et d’information « Bienvenue à Paris » s’est achevé en 2019. Le Groupe ADP a ainsi mis en place sur l’ensemble des parcours, au départ comme à l’arrivée, avant et après les contrôles, de nombreux agents dont le rôle est d’accueillir et renseigner les voyageurs de façon proactive en allant à leur rencontre pour faire de leur passage dans nos aérogares une expérience réussie et sereine. Par ailleurs, afin de proposer un accueil et un accompagnement personnalisé aux personnes handicapées ou à mobilité réduite (PHMR), jusqu’à/depuis, leur porte d’embarquement, des services dédiés et des comptoirs d’accueil et d’information sont présents dans l’ensemble de nos terminaux de Paris-Orly et Paris-Charles de Gaulle. Tout au long de l’année 2019, de nombreuses initiatives ont été renouvelées et mises en place afin de poursuivre l’objectif d’amélioration de la qualité des prestations d’accueil de l’ensemble de nos personnels, tout en partageant la culture client à la communauté aéroportuaire dans sa grande diversité de métiers. Le principe de ces actions vise à mobiliser l’intégralité des acteurs de nos plates-formes autour d’objectifs communs de qualité (en impliquant les personnels de sûreté, PHMR, compagnies, assistants, Police aux Frontières…). Un très bel exemple de cette démarche reste le projet « Attitude Clients » qui vise à donner à chaque collaborateur les bons outils pour incarner vis-à-vis de tous les voyageurs notre promesse « Paris vous aime » au travers de gestes quotidiens, mots et attitudes simples en cohérence avec les valeurs de service que le Groupe ADP souhaite véhiculer (chaleur, audace, élégance et attention). Afin d’améliorer le confort de nos clients lors de leur passage dans nos aérogares, et de leur apporter davantage de sérénité (mêle finalité pour la communauté aéroportuaire), une démarche « Aéroport plus silencieux » a été initiée dès l’été 2018 par le Groupe ADP, en collaboration avec l’ensemble des compagnies aériennes et assistants, sur l’ensemble des terminaux de Paris-Orly et Paris-Charles de Gaulle. Ainsi, les annonces dites « générales » ont été limitées et réservées en priorité aux informations en lien avec la sécurité et la sûreté de nos aérogares ou pour toute situation d’urgence. Aucune annonce générale n’est ainsi réalisée pour appeler des passagers en porte d’embarquement (sauf cas très exceptionnel), aidant à désengorger l’occupation sonore des terminaux. De façon progressive et suite à de nombreux tests concluants, les annonces d’embarquement sont peu à peu limitées et uniquement diffusées à proximité des portes d’embarquement concernées. Pour accompagner ces changements, des messages d’information sont visibles sur le parcours pour rassurer les passagers et les encourager à suivre le statut de leur vol sur les écrans prévus à cet effet ou via des outils digitaux comme l’Assistant vol de l’application mobile Paris Aéroport. Pour les voyageurs qui souhaiteraient bénéficier d’un accompagnement personnalisé « à la carte » et premium, le service My Conciergerie , disponible au départ, à l’arrivée ou en correspondance, leur permet d’être escorté jusqu’à ou accueilli à la porte de l’avion (assistance pour les bagages, la détaxe, le passage des contrôles…), et ce dans leur langue (y compris en cantonais, mandarin, russe, japonais…). Toute demande d’information ou de devis peut être réalisée sur le site Internet de Paris Aéroport.

68

AÉROPORTS DE PARIS ® DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2019