Information responsabilité sociétale d'entreprise - Reporting 2018 - Groupe ADP

CLIENTS B2B ET B2C Passagers

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qui facilitent l’expérience du voyageur dans un nouveau modèle d’aéroport : le Smart Airport , conçu autour des trois temps du voyage (avant, pendant, après). Nous modernisons nos infrastructures en les rendant communicantes, avec pour objectifs de donner au passager  Les smartphones relaient en temps réel les services et les informations, pratiques ou de loisir, relatives au voyage et à l’aéroport. L’application Paris Aéroport pour smartphone s’enrichit chaque année de nouvelles fonctions. Disponible en 11 langues, mise à jour en temps réel, elle est destinée à guider les passagers dans nos aéroports grâce à la géolocalisation, à les renseigner sur leurs vols et sur tous les services proposés. En 2018, nous avons enrichi cette application d’un assistant conversationnel personnalisé de plus en plus d’autonomie et de fluidifier son parcours. et d’une rubrique spécifique consacrée aux commerces et aux lieux de restauration.  Depuis mai 2017, une plate- forme de e-commerce offre aux passagers la possibilité de réserver parking, billets d’avion, nuits d’hôtel, voitures de location, produits culturels et même un voyage complet. Programme de fidélité My Paris Aéroport Le programme de fidélité My Paris Aéroport donne accès depuis 2016 à une carte de fidélité dématérialisée. Ce programme récompense nos clients les plus fréquents en leur offrant des services pour faciliter leur parcours et des avantages commerciaux. Il nous permet aussi de mieux connaître leurs attentes. En décembre 2018, My Paris Aéroport comptait plus de 400 000 adhérents.

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PASSAGERS

Nous avons finalisé et mis en place plusieurs dispositifs

MATRICE DE MATÉRIALITÉ* ENJEUX 2, 3, 7, 8, 9 CLASSÉS : 1, 3, 7, 9 « TRÈS IMPORTANTS » 2, 8 « IMPORTANTS »

complémentaires pour améliorer rapidement l’accueil des passagers sur nos plates-formes.

* Voir pages 7 et suivantes.

NOUVELLE ORGANISATION

Cinq engagements de marque

Pour améliorer la qualité de service dans nos aéroports, nous avons réuni, au sein de deux métiers nouveaux et complémentaires, d’une part la coordination en temps réel de toutes les prestations pour un territoire donné de la plate- forme et d’autre part le pilotage des prestataires impliqués. Nous avons finalisé dès 2015 un référentiel de bonnes pratiques de l’accueil diffusé auprès de tous les personnels ou agents en contact avec les passagers ou les accompagnants. Une charte invite notamment les agents des postes d’inspection-filtrage à suivre ces pratiques. Nous menons avec tous nos partenaires des campagnes de sensibilisation de leurs personnels. UN RÉFÉRENTIEL ET DES AGENTS FORMÉS Depuis 2013, les passagers, leurs accompagnants ou ceux qui les attendent peuvent s’adresser aux Airport Helpers © dans les terminaux. En 2018, plus de 3 400 salariés travaillant dans nos aéroports, dont nos propres collaborateurs, étaient volontaires pour devenir ces relais d’information. Ils arborent un badge « Happy to Help you ». AIRPORT HELPERS ©

Pour offrir aux passagers une expérience toujours plus positive, nous améliorons en permanence la qualité de chaque étape de leur séjour dans nos aéroports, au départ, à l’arrivée et en correspondance. En 2016, nous avons formalisé cinq engagements de marque autour de leurs attentes clés. 1 – Vous mettre en confiance : la priorité est donnée à la sécurité. 2 – Vous donner la maîtrise de votre temps : le parcours du passager devient plus efficace, plus simple, plus autonome. 3 – Vous reconnaître : la qualité de l’accueil donne au voyageur le sentiment d’être attendu. 4 – Vous faire plaisir : la garantie

d’une offre commerciale et de restauration variée et de haut niveau.

5 – Vous émerveiller : des événements surprenants et agréables conçus pour le voyageur.

CINQ CIBLES PRIORITAIRES

Pour construire des services adaptés aux attentes spécifiques de nos passagers, nous avons identifié cinq cibles prioritaires : les familles ; les passagers fréquents ; les passagers voyageant par l’intermédiaire des compagnies low cost ; les passagers étrangers à forte contribution financière ; les voyageurs en correspondance.

PASSAGERS NON EUROPÉENS

Nous développons de nombreux services pour les passagers étrangers non européens, nous valorisons leur culture et sensibilisons nos collaborateurs et nos partenaires. Nous sommes

Le Smart Airport

Nous misons sur le déploiement des technologies numériques

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RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE D’ENTREPRISE 2018

GROUPE ADP