Information responsabilité sociétale d'entreprise - Reporting 2018 - Groupe ADP

CLIENTS B2B ET B2C Feuille de route clients 2016-2020 et réalisations 2018

OBJECTIFS DE PROGRÈS 2016-2020 ENGAGEMENTS 2016-2020 Décliner le plan stratégique Connect 2020.

ÉTAT PRINCIPALES RÉALISATIONS 2018

• Programme Connecting Clients validé en 2016.

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Prendre des engagements de service auprès des passagers et des compagnies aériennes.

• Engagements de la marque Paris Aéroport – Paris vous aime – vis-à-vis des voyageurs (cinq engagements) et des compagnies aériennes (cinq engagements).

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PASSAGERS Plus de destinations à partir de et vers Paris.

• 113 escales intercontinentales au départ de Paris. • 66 nouvelles routes ouvertes

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Un très haut niveau de services grâce à la diffusion d’une culture de l’excellence opérationnelle, partagée avec la communauté aéroportuaire.

• Diffusion de la culture clients en interne et auprès de nos partenaires depuis 2008. En 2018, programme « Attitude clients » : 170 managers opérationnels du Groupe ADP (80 %) formés et 150 managers partenaires. • Refonte de l’accueil « Bienvenue à Paris ». • Poursuite de nos programmes collaboratifs avec nos partenaires. • Comités opérationnels de la qualité. • Enquête satisfaction auprès des compagnies. • Facilitation du cheminement dans le hub (en test) ; nouveau dispositif d’orientation (arches identifiées par une couleur jaune). • Amélioration continue des outils d’orientation digitaux (informations en temps réel). • Airport Helpers © . • Label Welcome Chinese Program depuis 2015. • PHMR : nouvelle offre d’accompagnement et nouveaux services. • Nouveaux services et commerces diversifiés. • 41 ouvertures de boutiques et restaurants. • 8 chefs étoilés. • Déploiement d’espaces culturels. • Lounge Instant Paris avec nouvelle offre hôtelière (depuis 2017). • Paris Worldwide (magazine et application pour smartphone ) (depuis 2016).

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Optimiser les correspondances.

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Personnaliser l’accueil des passagers.

L’expérience parisienne disponible dans l’aéroport.

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Une relation aux passagers personnalisée grâce aux outils de communication digitaux.

• Application My Paris Aéroport. • Plate-forme de e-commerce. • Programme de fidélité. • Création d’une communauté Clients.

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 Démarrage

 En cours

 Avancé

 Atteint

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RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE D’ENTREPRISE 2018

GROUPE ADP