Document d'enregistrement universel 2023

Présentation du groupe

Les activités du groupe

fort sur le chiffre d’affaires par passager. Les marques de luxe ayant également un impact fort sur le CA/Pax, il devient également nécessaire de créer pour elles des écrins design et expérientiels créant les meilleures conditions à leur installation. Une étude comportementale liée aux courbes de stress des passagers a permis de déterminer que l’expérience de l’hospitalité n’était pas pertinente avant les contrôles, le passager étant pris par l’urgence de ne pas rater son vol. Une fois les contrôles passés, le stress du passager redescend et celui-ci a du temps à consacrer à une expérience de shopping et de déambulation unique. Extime s’exprime donc uniquement en zone côté pistes : sa proposition de valeur pourra couvrir l’intégralité de l’offre d’une zone côté pistes ( duty free, lounge , terminal…). Extime et Paris Aéroport La marque Paris Aéroport est par essence une marque locale : la marque des plateformes parisiennes. Elle a le souhait de faire intervenir les meilleurs acteurs à chaque moment du parcours de ses passagers. La marque Extime est une marque de franchise internationale s’exprimant au sein des zones réservées des aéroports où elle est implémentée. Elle n’a pas vocation à se substituer aux marques locales et est invitée par les marques locales qui le souhaitent à s’exprimer au sein de territoires déterminés. C’est la raison pour laquelle, à l’entrée des terminaux parisiens où Extime s’exprimera, un totem affichera « Extime hosted by Paris Aéroport », illustrant bien cette notion d’invitation d’Extime par la marque locale des plateformes parisiennes. La marque expérientielle Extime n’a donc pas vocation à remplacer la marque locale Paris Aéroport, mais à s’y inclure comme preuve du souci d’hospitalité de la marque lieu. AVANT L’AÉROPORT : UN ÉCO SYSTÈME DIGITAL La marketplace Extime.com Lancée en avril 2023, la marketplace Extime.com est un pilier fort de la proposition de valeur de l’écosystème digital d’Extime. L’ambition est de positionner cette marketplace comme la vitrine commerciale et servicielle de l’aéroport. À ce titre, elle offre une expérience omnicanale ultime, permettant aux passagers de préparer leur voyage en amont de leur venue à l’aéroport, découvrir et réserver en quelques clics l’ensemble des services et produits disponibles à l’aéroport. Il sera ainsi possible, à terme, de réserver et de payer en ligne des lounges, des parkings, des articles du duty free en ligne, ou encore des produits de restauration (F&B). Le programme de fidélité Extime Rewards Extime Rewards a vu le jour en avril 2023, assurant la continuité du programme initialement lancé en 2017, My Paris Aéroport. Ce lancement s’est accompagné d’un changement de marque et d’une nouvelle identité graphique, mais les 2 millions de membres ont conservé leur carte de fidélité nominative ainsi que leur cagnotte de points. Ce programme vise à accompagner le passager à chaque étape de son voyage et à le récompenser pour les achats réalisés à l’aéroport et sur la marketplace Extime.com au travers d’un système de points. Avec plus de 2,7 millions de membres en 2023, Extime Rewards poursuit sa dynamique de croissance. Par ailleurs, le nombre de partenaires éligibles au programme s’enrichira tout au long de l’année 2024 (à l’aéroport et en ligne).

La feuille de route d’accessibilité du Groupe ADP englobe un spectre large d’actions : ◆ aider les personnes en situation de handicap à anticiper leur voyage : amélioration de l’information donnée aux passagers pour les aider à la préparation du voyage et favoriser leur autonomie (la rubrique Accessibilité du site web d’ADP a ainsi été mise à jour en 2023 afin de détailler le fonctionnement de l’assistance) ; ◆ offrir des services spécifiques sur le parcours : déploiement de salles de change pour adultes sur les deux plateformes parisiennes, déploiement de salles sensorielles pour les passagers en situation de handicap cognitifs, psychiques ou intellectuels, dispositifs d’accueil pour chiens d’assistance ; ◆ améliorer l’accueil des passagers : le Groupe ADP a pour ambition de sensibiliser l’ensemble de ses salariés aux handicaps. Aéroport plus silencieux Pour améliorer le confort des voyageurs (et des collaborateurs) au sein des aérogares, la démarche « Aéroport plus silencieux » initiée en 2018 est relancée par le Groupe ADP depuis 2021. Elle vise à limiter les annonces dites « générales » à celles réservées en priorité aux informations en lien avec la sécurité et la sûreté ou pour toute situation d’urgence. Ainsi, les annonces d’embarquement sont peu à peu limitées et uniquement diffusées à proximité des portes d’embarquement concernées. Pour accompagner ces changements, des messages d’information restent visibles sur le parcours pour encourager les voyageurs à suivre le statut de leur vol sur les écrans prévus à cet effet ou via des outils digitaux comme l’Assistant vol de l’application mobile Paris Aéroport. UNE NOUVELLE EXPÉRIENCE D’HOSPITALITÉ : LE DÉPLOIEMENT DU CONCEPT EXTIME Extime, la marque de commerce et d’hospitalité du Groupe ADP L’origine du concept : la stratégie d’hospitalité du Groupe ADP La franchise Extime est l’incarnation du savoir-faire en termes d’hospitalité du Groupe ADP. Le Groupe ADP dispose d’une forte légitimité en matière d’hospitalité et a inscrit cette valeur en principe de sa raison d’être : « Accueillir les passagers, exploiter et imaginer des aéroports, de manière responsable et à travers le monde ». Cette expertise a été travaillée et développée sur les plateformes parisiennes, notamment à Paris-Charles de Gaulle aux terminaux 2E (Hall L et K) et 2BD, et dans les valeurs et l’expression de la marque Paris Aéroport. L’intégralité de la proposition de valeur Extime est déployée au sein de la zone côté piste du terminal 1 qui a réouvert en décembre 2022. Par la nature de ses activités et sa présence dans de nombreux aéroports à travers le monde, le Groupe ADP est résolument ouvert sur le monde. C’est dans ce cadre et dans un objectif de transmission de ces savoir-faire en matière d’hospitalité et d’activités commerciales que le groupe entend décliner Extime en une franchise internationale implantée localement. L’enjeu clé, la satisfaction client L’enjeu clé de cette franchise d’hospitalité est la satisfaction client, qui devient de plus en plus importante pour les acteurs aéroportuaires. En effet, les classements Skytrax et le baromètre ACI sont des indicateurs de satisfaction qui ont aussi un impact

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AÉROPORTS DE PARIS / DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2023