Document d'Enregistrement Universel 2024

PRÉSENTATION DU GROUPE 1 ACTIVITÉS DU GROUPE

L'amélioration de l'expérience client avant les contrôles Avant les contrôles, le client recherche la maîtrise de son temps avec un maximum de fluidité pendant ces étapes obligatoires. Paris Aéroport a défini un socle de sept promesses sur les principales attentes des passagers : u un avion qui part à l’heure ; u un trajet en voiture de moins de 7 minutes à Paris-Orly et moins de 18 minutes à Paris-Charles de Gaulle (entre l’entrée de l’aéroport et le terminal) ; u un aéroport où l’on ne se perd pas ; u des contrôles de sûreté en 10 minutes au maximum et dans les conditions les plus confortables possibles ; u un passage à la frontière en moins de 20 minutes ; u une correspondance réussie, en toute simplicité ; u une livraison bagages en moins de 20 minutes pour un vol depuis l’Europe et de 30 minutes pour un vol depuis l’international. Pour chacun de ces objectifs, un plan d'action a été construit autour de quatre thématiques : les outils, les processus, l'humain et les petites attentions, qui visent à traiter les principales sources d'inconfort. En 2024, nos actions ont porté principalement sur l'amélioration des temps d'attente aux contrôles et la transformation des accès : u en termes de transports en commun, à Paris-Orly, la ligne de métro 14 complète désormais l'offre de transports existante (tramway 7 ; Orlybus ; Orlyval). Cette ligne très attendue permet de rallier le centre de Paris en moins de 30 minutes et transforme l'expérience des passagers pour accéder à la plateforme. La fluidité de nos dépose-minute a été renforcée grâce à leur réaménagement (notamment nouvelle dépose-minute 123 à Paris-Orly, reconfiguration des dépose-minutes et arrivée-minute au 2 e de Paris Charles de Gaulle) ; u aux contrôles aux frontières, après l’élargissement de l’éligibilité des SAS PARAFE à d'autres nationalités aux départs (61 nationalités sont concernées) et aux arrivées (13 nationalités), une augmentation significative d'équipements a eu lieu : 55 sas PARAFE supplémentaires ont été déployés en 2024 (+ 60 % par rapport à l'été 2023, portant le total à 155 sas à Paris-Charles de Gaulle, et 36 sas à Paris-Orly). Depuis 2023, la police aux frontières a intensifié le recrutement d'agents sous contrat afin de fluidifier cette étape. Ainsi en 2024, 200 nouveaux gardes frontières sont venus renforcer les effectifs à Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly ; u faisant suite aux tests opérationnels réalisés à Paris-Orly fin 2022, le déploiement des systèmes de détection d’explosifs pour bagages cabine (« EDS Cabine » ou EDSCB) s'est poursuivi aux postes d'inspection filtrage. À l'été 2024, Aéroports de Paris dispose de 10 « EDS Cabine » déployés sur les terminaux T1 Jonction, 2E hall K, 2BD et 2F de Roissy-Charles de Gaulle et Orly 3 de Paris-Orly ; u au-delà du renforcement du personnel qui assure chaque jour l'accueil et l'orientation des passagers (+ 50 % par rapport à l’année 2019), l'affichage des temps de parcours (incluant le temps de marche et l’attente aux contrôles en temps réel) entre les zones publiques et les différentes salles d’embarquement a été déployé dans tous les terminaux de Paris-Orly et Paris-Charles de Gaulle en 2024 ; u des mesures ont aussi été prises pour faciliter le parcours de passagers en correspondance, comme la priorisation des contrôles aux postes d'inspection filtrage pour les correspondances « courtes » selon l'horaire de vols à Paris

Charles de Gaulle sur les parcours le plus fréquentés. Par ailleurs, la frontière de correspondance entre le 2G et le reste du hub a été réouverte au 1 er semestre 2024 ; u sur le parcours arrivée, lors des Jeux Olympiques et Paralympiques 2024, un plan d'action ambitieux a été déployé afin de fluidifier la livraison des bagages et de traiter l'important volume de bagages hors-format avec les compagnies aériennes. Enfin, le programme de volontariat opérationnel interne au Groupe ADP et la mobilisation de nos partenaires ont permis de renforcer la présence de personnel sur les aéroports afin de mieux orienter les passagers, athlètes et délégations vers leurs moyens de transport respectifs pour rejoindre leurs destinations rapidement. L'amélioration de l'expérience client après les contrôles Une fois les contrôles passés, les clients sont en recherche d'expériences à vivre et de découvertes ; c'est l’ambition d'Extime et de l'émotion. Nous construisons des espaces pensés pour permettre aux passagers de profiter au mieux de leur temps d'attente de passagers. En 2024, la rénovation des salles d'embarquement de la majorité des terminaux internationaux de Paris-Charles de Gaulle s'est étoffée. Après le terminal 2E Hall L (2021), le terminal BD (2021- phase 1), la salle d'embarquement du terminal 2G (2022) et la zone internationale du terminal 1 (2022), la phase 2 du terminal 2B permet désormais d'offrir trois espaces d'assises qui contribuent au confort et au bien être des passagers par leur esthétique, leur graphisme et le choix des matériaux utilisés. À Paris-Orly, le boutique terminal Orly 4 ouvre progressivement ses portes. L'année 2024 a été unique par la tenue des Jeux olympiques et paralympiques à Paris. Le plan d'accueil ambitieux a été bâti sur l'intégralité du parcours, tant en zone publique avec la création de nouveaux process aéroportuaires qu'en zone réservée, avec l'organisation d'évènements et le renforcement des actions d'hospitalité. Des actions spécifiques ont également été déployées pour nos clients en situation de handicap. Une mission émotionnelle : le service au profit d'une expérience de qualité Paris Aéroport s'engage à offrir à chaque voyageur une expérience inédite, teintée de tout ce que Paris a de meilleur à offrir en termes de culture et de savoir-faire français, pour rendre leur passage dans nos terminaux mémorables. En d'autres termes : donner envie aux voyageurs de venir un peu plus tôt pour profiter des moments passés à l’aéroport. Paris Aéroport s’attache à rendre accessible la culture au plus grand nombre dans ses aéroports. Au travers d’expositions dans ses terminaux imaginées avec les grandes institutions culturelles et la jeune création française, accompagnées d’une multitude d’attentions et de moments exceptionnels toute l’année, Paris Aéroport s’engage à promouvoir la création culturelle sous toutes ses formes, en tissant un lien unique avec ses voyageurs et avec le grand public. Pour aller plus loin, Paris Aéroport apporte aux voyageurs un ensemble de petites attentions pour leur permettre de profiter de leur temps en aéroport, de la meilleure des façons : « Have a good time at Paris Aéroport » – Passez de bons moments à Paris Aéroport. Une campagne qui permet aux voyageurs de profiter de tout ce que l'aéroport a à leur offrir, en valorisant la richesse d'expériences à vivre autour d'eux au prisme d'un filtre qui épouse leur réalité : le temps.

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