Document d'Enregistrement Universel 2024

1 PRÉSENTATION DU GROUPE ACTIVITÉS DU GROUPE

Le magazine Paris vous aime L'ADN du magazine Paris vous aime est de proposer d'accompagner les passagers dans leur découverte de la capitale, qu'ils soient touristes arrivant à Paris ou parisiens, en mettant en avant le meilleur des événements culturels, expositions, lieux et quartiers à visiter ou guide des bonnes adresses célébrant les métiers et l'art de vivre parisien (restaurants, bars, commerces…). Entièrement bilingue, gracieusement proposé aux passagers, ce City guide est un geste d'hospitalité offert à tous les passagers. Il a été diffusé à plus de 350 000 exemplaires en 2024 et matérialise nos efforts pour améliorer l'accueil à Paris dès nos aéroports. En 2024, un numéro exceptionnel centré sur le sport dans la Ville Lumière, réalisé en partenariat avec le magazine Légende , a rayonné auprès de tous les sportifs, délégations et visiteurs venus assister à cet événement mondial. La réputation La réputation de nos aéroports est un levier important de l'amélioration de l'expérience client, en particulier grâce à la présence des deux plateformes dans les classements internationaux. Le partenariat avec la société Skytrax (qui publie le classement annuel des 100 meilleurs aéroports au monde) nous permet de valoriser les actions que nous mettons en place. Cette volonté de figurer parmi les meilleurs aéroports au monde élève notre degré d'exigence en matière de qualité de service. La réputation se fait également par les retours des clients en ligne. À ce titre, le suivi et l'évolution des notes et avis des Google Reviews est un nouvel axe, suivi avec une attention croissante, qui nous permet d'avoir un retour en temps réel de la satisfaction de nos clients. Au dernier trimestre 2024, un dispositif de réponses aux avis Google a été testé. D'autres moyens de communication sont mis à disposition de nos usagers comme le formulaire en ligne et le numéro téléphonique du 3950, chaque requête faisant l'objet d'une réponse circonstanciée. D'autre part, une communauté client (composée de 800 passagers français et 300 passagers internationaux) est sondée régulièrement dans le but d'aider Paris Aéroport à progresser. La réputation se fait également par le travail en continu sur l'expression de Paris Aéroport dans les médias et réseaux sociaux ainsi que dans les campagnes de communication présentes sur les deux plateformes parisiennes. La démarche culturelle déployée dans les terminaux est également porteuse de l'image de marque de Paris Aéroport, avec une programmation culturelle qui s'articule autour du rayonnement du patrimoine et de la création française et intègre des formats d'œuvres et d'expressions culturelles variées (musée, expositions, opérations évènementielles). Les réseaux sociaux jouent un rôle central dans la communication quotidienne auprès de nos clients en offrant une plateforme instantanée, interactive et accessible pour les informer en français et en anglais. En parallèle, ces plateformes sont cruciales pour gérer la relation client, en répondant aux questions, en traitant les réclamations et en engageant le dialogue avec les passagers. En répondant aux attentes des clients en temps réel, ils sont un levier indispensable pour maintenir la confiance et la satisfaction des passagers. La dimension humaine et la symétrie des attentions Au-delà de nos clients passagers, nous nous attachons à soigner l'expérience de nos collaborateurs. Un groupe de travail autour des enjeux d’employabilité et d’expérience collaborateurs a notamment été constitué entre les DRH de nos principales sociétés partenaires (commerces, restauration, accueil et sûreté), dans le but de fédérer la communauté aéroportuaire. Afin de faire monter en compétence les collaborateurs et

d'acter la transformation des métiers de l'accueil en aéroport, le « Référentiel de compétences des métiers de la relation client en environnement aéroportuaire » a été formalisé. Support « commun » aux outils RH de recrutement et de management opérationnel des partenaires de Paris Aéroport (sociétés d’accueil, de sûreté, de commerces, etc.), il inscrit la dimension humaine comme un pilier de l’hospitalité. En 2024, dans le cadre des préparatifs des Jeux Olympiques et Paralympiques, des plans de formation et de sensibilisation ont été déployés auprès des collaborateurs du Groupe ADP afin de mieux accueillir les personnes en situation de handicap. Dans cette dynamique, le travail se poursuit avec la mise en place d’un programme pédagogique destiné à l’ensemble des collaborateurs. Ce programme propose différents parcours de formation adaptés aux managers et à leurs équipes, visant à renforcer leurs compétences en matière de relation client dans un environnement aéroportuaire exigeant et inclusif. LA MARQUE EXTIME La marque Extime est l’incarnation du savoir-faire d'ADP en matière d’hospitalité et de retail . L'hospitalité est un pilier essentiel du Groupe ADP, inscrit dans sa raison d’être : « Accueillir les passagers, exploiter et imaginer des aéroports, de manière responsable et à travers le monde ». La marque Extime est développée dans l'ensemble des terminaux parisiens de Roissy et d'Orly et son développement à l'international est en cours sur certaines des marques opératrices qui lui sont reliées (Extime Lounge, Extime Média). Par la nature de ses activités et sa présence dans de nombreux aéroports à travers le monde, le Groupe ADP est résolument ouvert sur le monde. C’est dans ce cadre et dans un objectif de transmission de ces savoir-faire en matière d’hospitalité et d’activités commerciales que le groupe entend décliner Extime en une franchise internationale implantée localement. La proposition de valeur de la franchise s’articule autour de trois piliers d’excellence, qui seront déclinés de manière locale : u l’excellence du design du lieu : par des espaces intimes, avec des zones réservées à taille humaine garantissant un parcours des passagers d’un maximum de 6 minutes, singuliers par leur architecture et design intérieur, fortement intégrés entre zone commerciale et salle d’embarquement. Le design n’est pas standardisé et doit exprimer l’interprétation par un designer local de la culture d'un territoire ; u l’excellence du service : par la présence d’un Maître de Maison qui fédère l’ensemble de la communauté aéroportuaire, Extime propose une large gamme de services personnalisés et d’évènements, avec un cérémonial d’accueil singulier facilitant le parcours passager. Cette dimension relationnelle s'incarne également via l'écosystème digital, notamment avec le programme de fidélité Extime Rewards ; u l’excellence de l’offre : avec un large éventail de marques distribuées, incluant notamment des marques propres cohérentes et travaillant en synergies. L'excellence de l'offre s'exprime également par toute une gamme de services et de divertissements pour tous les âges et tous les voyageurs. La marque Extime travaille en synergie avec de nombreux opérateurs certifiés unis par les mêmes codes, les mêmes attitudes de service et le même état d'esprit sur un territoire unique. Ainsi les marques Extime Lounge et Extime Duty Free fonctionnent en synergie pour proposer des expériences de shopping au sein des salons Extime Lounge. Au niveau local, l'ensemble de ces opérateurs et partenaires est animé par le franchisé Extime Paris.

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