Document d'Enregistrement Universel 2024

2 FACTEURS DE RISQUES ET CONTRÔLE INTERNE FACTEURS DE RISQUES

1 – C : RISQUES LIÉS À LA QUALITÉ DE SERVICE Dans un contexte de reprise du trafic, le Groupe ADP doit poursuivre l’adaptation et l’amélioration de sa qualité de service. Criticité +++ Description détaillée du facteur de risque Après des années marquées par les conséquences directes de la crise Covid-19, le Groupe ADP fait face à plusieurs défis organisationnels qui pourraient affecter son attractivité et sa capacité à offrir une qualité de service et une hospitalité exemplaires : u l’intensité et le caractère dynamique de la reprise du trafic constatée depuis 2022 pourraient se traduire par une saturation de certaines zones, un allongement des temps d'attente aux contrôles ; u les difficultés de recrutement affectent tous les métiers du secteur aéroportuaire ; u les difficultés à certains points critiques du parcours, notamment la frontière affectée par l'évolution des contraintes issues de la réglementation européenne EES Entry Exit-System en 2025).

Évolution 2024 è

Effets potentiels pour le groupe u Dégradation de l’image/de la réputation (média, réseaux sociaux) u Insatisfaction accrue u Perte de chiffre d’affaires dans les commerces Risques interconnectés u Risques liés à la gestion des réseaux u Risques liés à la gestion du patrimoine u Risques liés à la gestion des grands projets u Risques liés au modèle social

PRINCIPAUX DISPOSITIFS DE MAÎTRISE DU RISQUE Le Groupe ADP poursuit ses efforts de qualité de service au travers, notamment, de la recherche de solutions innovantes dans le parcours passager et de l'homogénéisation de l'expérience client en zone réservée (marque Extime). Ces efforts sont menés avec un objectif fondamental de maîtrise du temps à chaque étape du parcours passager grâce à des engagements de conformité sur chacune. Par ailleurs, le Groupe ADP intensifie sa démarche d’hospitalité, en particulier : u poursuite de la mise en œuvre du projet Extime et ses différentes déclinaisons, ayant pour objectif de proposer aux passagers une large gamme de services tout au long de leur parcours et de transformer les terminaux en lieux uniques (déploiement d’Extime dans tous les terminaux de CDG et d’Orly achevé fin 2024) ; u processus de mise en place de la symétrie des attentions avec pour objectif de renforcer l'attractivité des métiers de service et d'hospitalité (se référer au chapitre 1- Présentation du Groupe ADP, « La démarche d’hospitalité au cœur de la stratégie du groupe ADP », page 21) ;

u mise en place, depuis le 1 er semestre 2023, de la plateforme digitale Extime, à la fois via le programme de fidélité Extime Rewards et la marketplace Extime.com, afin d’offrir une expérience omnicanale permettant aux passagers de préparer leur voyage en amont de leur venue à l’aéroport, de découvrir et réserver en quelques clics l’ensemble des services et produits disponibles à l’aéroport, et de fidéliser une clientèle française et internationale ; u mise en place d’évolutions technologiques pour trouver des solutions opérationnelles et minimiser les temps d’attente, de manière progressive, permettant des exemptions biométriques et contrôles de la réglementation européenne EES Entry-Exit-System simplifiés pendant 6 mois au démarrage, incluant l’utilisation de Parafe pour les nationalités éligibles.

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