DEU - VFR test

4 RAPPORT DE DURABILITÉ

ENJEUX SOCIAUX & SOCIÉTAUX

4.3.4.3. Hospitalité pour tous S4-1 — Politique Groupe ADP en matière d'hospitalité pour tous et d'universalité de l'accueil des clients Le Groupe ADP porte l'ambition de devenir la référence aéroportuaire du futur et est pleinement engagé pour la construction d'un nouveau modèle aéroportuaire basé sur l’hospitalité, l'accessibilité et la performance. Dans cette perspective, la raison d'être du groupe annoncé en 2020 : « Accueillir les passagers, exploiter et imaginer les aéroports de manière responsable et à travers le monde » trouve sa traduction dans la feuille de route stratégique « 2025 Pioneers ». L'hospitalité mobilise l’ensemble du comité exécutif et se décline en 3 axes ci-dessous décrits. Dans cette partie, nous entendons par consommateurs et utilisateurs finaux principalement les passagers, et pour l’immobilier les locataires. [S4-1-15] → Politiques de gestion des impacts matériels, des risques et des opportunités liés aux consommateurs et aux utilisateurs finaux [voir ESRS 2 MDR-P]. L'Hospitalité pour tous consiste à accorder la plus grande attention à chaque passager, depuis la préparation en amont de leur séjour dans l'aéroport jusqu'à leur embarquement vers la destination. Elle vise à offrir une expérience mémorable en matière d'hospitalité partout où le groupe opère. Cette politique qualité de service concerne tous les passagers et accompagnants qui fréquentent les infrastructures au départ, à l'arrivée ou en correspondance. Les aéroports accueillent une grande diversité de profils et de nationalités. Aussi le Groupe ADP s'attache à assurer le respect de chacun selon sa culture, sa religion (présence de lieux de culte), son régime alimentaire ou sa langue (signalétique et information digitale en plusieurs langues) notamment. Le pilotage de cette politique est sous la responsabilité du comité exécutif du Groupe ADP. 1. Avec la marque Extime, l'ambition est d'offrir l’excellence en matière d’hospitalité à tous les passagers L'hospitalité fait depuis toujours partie de l'ADN du Groupe ADP. En 2022, le Groupe ADP intensifie sa démarche autour de l'hospitalité, en créant un projet novateur en matière d'hospitalité aéroportuaire : le projet Extime. Extime est une nouvelle marque de Paris Aéroport qui s'exprime en amont de l'arrivée à l'aéroport via les outils digitaux, puis in situ , une fois que le passager a passé les contrôles, en zone réservée. Inspirée des boutiques-hôtels, la marque Extime souhaite transformer les zones réservées des aéroports pour offrir aux passagers l’excellence en matière d’hospitalité et de qualité de service. Une fois les contrôles de sûreté passés, le voyageur se laisse surprendre et profite des nouveaux standards qui lui sont proposés, dont l’excellence est revendiquée autour de trois piliers : u l’excellence du design des lieux : des espaces intimes, à taille humaine, singuliers par leur architecture, design intérieur, et fortement intégrés entre la zone commerciale et la salle d'embarquement. Chaque terminal est unique ; u l’excellence de l’offre commerciale et servicielle : la présence d'un Maître de Maison, un marqueur fort de l'hospitalité Extime. Son rôle est d'animer et de fédérer la communauté des acteurs d'hospitalité en zone réservée pour offrir la meilleure expérience possible aux passagers ; u l’excellence du service et de l’accueil au sein du Boutique Terminal : une large proposition de boutiques et restaurants, adaptée à la typologie de trafic dans chaque terminal.

2.L'hospitalité pour tous c'est aussi tendre vers l'accessibilité universelle au sein des aéroports Depuis 2008, Aéroports de Paris assure l’assistance aux personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite (PHMR) dans les aéroports franciliens. L’accessibilité de nos installations répond à un enjeu sociétal majeur de besoin d’autonomie des personnes en situation de handicap. Au delà de l'accessibilité règlementaire, Aéroports de Paris a pour principe directeur d'être un véritable acteur de l'inclusion et de rejoindre les meilleurs standards mondiaux. Aussi, l’assistance doit être positionnée comme un recours choisi lors du passage dans les installations. Le travail sur l’accessibilité universelle s’articule autour de cinq axes : u informer et aider à la préparation du voyage en amont ; u améliorer l'accueil de nos passagers en situation de handicap ; u faciliter les déplacements des personnes en situation de handicap en toute autonomie ; u déployer des services pour rendre accessibles nos aéroports ; u améliorer les services d'assistance fournis par le Groupe ADP. Par ailleurs, TAV Airports Holding a mis en œuvre une politique Barrier-Free Airport , en commençant par l’aéroport Atatürk d’Istanbul, présenté comme exemple lors d’un forum des Nations unies à New York, afin de répondre aux besoins et aux attentes des groupes défavorisés et de créer une expérience de voyage accessible à tous. Ce modèle a été appliqué successivement aux aéroports d’Ankara Esenboğa et d’İzmir Adnan Menderes. Au fil du temps, il s’est étendu à tous les aéroports desservis par TAV, devenant un élément de la conception de nos nouveaux aéroports. L’accessibilité a été améliorée en mettant à disposition des personnes à mobilité réduite du matériel spécifique, via des dispositifs audios ou encore grâce à une formation du personnel aux bases de la langue des signes. 3.Un écosystème digital au service de tous les consommateurs - utilisateurs finaux en amont de l'arrivée à l'aéroport et tout au long de son séjour/parcours L’écosystème digital Extime permet en outre d'accéder à l'ensemble des informations relatives à l'offre commerciale et de restauration (boutiques, restaurants…) et de bénéficier de remises et d'avantages exclusifs à l'aéroport via son programme de fidélité gratuit. Il offre également un vaste choix de services réservables via sa boutique en ligne, comme la location de voitures, la réservation d'une place de parking, de produits duty free, d'un vol ou d'un hôtel. À l’image de ce qui a été développé au sein de Paris Aéroport, chaque aéroport du groupe dispose d’un dispositif digital (site Internet, application) permettant aux passagers de préparer leurs voyages, leurs visites et parcours au sein des infrastructures mises à leur disposition. Au delà du passager, l’Hospitalité pour tous accorde également la plus grande attention à l’ensemble des acteurs des plateformes aéroportuaires.La Direction de l ‘Immobilier porte cet engagement envers ses clients immobiliers ainsi qu

l’ensemble des usagers des plateformes. Faire du lieu de travail, un lieu de vie

Cela se traduit par la mise en place de solutions innovantes favorisant la convivialité et le bien-être, telles que l'animation dans les immeubles avec des propositions de services aux locataires de type « conciergerie », une offre de restauration variée.

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AÉROPORTS DE PARIS w DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2024