DEU - VFR test

RAPPORT DE DURABILITÉ 4

ENJEUX SOCIAUX & SOCIÉTAUX

[S4-2-20-(a)] → L'engagement se fait directement avec les consommateurs et les utilisateurs finaux ou leurs représentants légitimes, ou avec des mandataires crédibles. Les instruments d'écoute et d'évaluation de l'expérience client mis en œuvre par ADP SA permettent de comparer la satisfaction des utilisateurs finaux en matière de sûreté par rapport aux attendus et d'assurer une homogénéité des services rendus. Les instruments sont : u le classement Skytrack ; u l’enquête ASQ (Airport Service Quality) ; u les visites mystère. Voir [RD][PV] S4-2 « Hospitalité pour tous ». Idem pour les chapitres [S4-2-20 (b) et (d)]. [S4-2-20-(b)] → [S4] Divulgation de l'étape à laquelle l'engagement a lieu, du type d'engagement et de la fréquence de l'engagement Cf. [RD][PV] S4-2 « Hospitalité pour tous ». [S4-2-20-(c)] → [S4] Communication de la fonction et du rôle le plus élevé au sein de l'entreprise qui a la responsabilité opérationnelle de veiller à ce que l'engagement ait lieu et que les résultats éclairent l'approche de l'entreprise. Le pouvoir de prendre toutes les mesures pour assurer le bon maintien en état, l'adaptation et le respect des normes applicables aux installations, infrastructures et ouvrages dépendant de leurs directions, ainsi que les mesures d'application du cahier des charges applicable à ADP et les consignes d'exploitation a été confié sur leurs périmètres respectifs aux Directeurs de Paris-Charles de Gaulle, Paris Orly et Paris-Le Bourget. [S4-2-20-(d)] → Divulgation de la manière dont l'efficacité de l'engagement avec les consommateurs et les utilisateurs finaux est évaluée Pour les aéroports parisiens, le passage à l’inspection filtrage au départ figure dans les items évalués dans les outils de connaissance, d’écoute et de mesure de la satisfaction de [S4-2-21] → Communication des mesures prises pour mieux connaître les points de vue des consommateurs et des utilisateurs finaux / des consommateurs et des utilisateurs finaux qui peuvent être particulièrement vulnérables aux incidences et (ou) marginalisés. Il n’y a pas d’action spécifique en la matière. [S4-2-AR 15] → [S4] Type de rôle ou de fonction en rapport avec l'engagement Cf. S4-1-15 Politique de gestion des impacts matériels, des risques et des opportunités liés aux consommateurs finaux et S4-2-20-© Communication de la fonction et du rôle le plus élevé au sein de l’entreprise. tous les clients comme : u le classement Skytrack ; u l’enquête ASQ (Airport Service Quality) ; u les visites mystère.

S4-3 — Mécanismes de réclamation et de réparation des impacts mis à la disposition des consommateurs et utilisateurs finaux concernant la sécurité et la sûreté [S4-3-25-(a)] → Divulgation de l'approche générale et des procédures pour apporter ou contribuer à apporter une solution lorsque l'entreprise a constaté qu'elle était Les remontées des consommateurs-utilisateurs finaux, s'effectuent au travers de plusieurs canaux de communication ouverts à cet effet : un service de ligne téléphonique (3950) et un formulaire de contact accessible sur le site officiel Paris Aéroport. De plus, les instruments d’écoute et d’évaluation de l’expérience client permettent de recueillir des informations sur la sûreté et la sécurité. L'ensemble des informations et préoccupations recueillies viennent ainsi nourrir les plans d'actions visant à améliorer l'expérience des clients-passagers (voir S4-2 — Écoute et intégration du point de vue des consommateurs et utilisateurs finaux dans l'évaluation des impacts liés au traitement des passagers sur une plateforme du Groupe ADP). Par ailleurs, le dispositif d'alerte éthique Groupe permet en outre, à toute personne ayant intérêt à agir, de signaler tout manquement aux dispositions de son Code de conduite, en particulier une atteinte grave aux Droits de l'Homme, aux libertés fondamentale, ou à la santé-sécurité des personnes (périmètre de la loi Potier sur le devoir de vigilance). cf. dispositif d'alerte éthique - section 4.4.2.4 du présent rapport du présent rapport. [S4-3-25-(b)] → Communication des canaux spécifiques mis en place pour permettre aux consommateurs et aux utilisateurs finaux de faire part de leurs préoccupations ou de leurs besoins directement à l'entreprise et d'y répondre. Cf. éléments décrits dans S4-3-25 (a) et [RD] [PV] S4-3 Hospitalité pour tous concernant les réclamations. [S4-3-25-(c)] → [S4] Communication des procédures par lesquelles l'entreprise soutient ou exige la mise à disposition de ces canaux. Cf. éléments décrits dans [RD] [PV] S4-3 Hospitalité pour tous concernant les réclamations. [S4-3-25-(d)] → [S4] Communication de la manière dont les questions soulevées et traitées sont suivies et contrôlées et dont l'efficacité des canaux est assurée Cf. éléments décrits dans [RD] [PV] S4-3 Hospitalité pour tous concernant les réclamations. [S4-3-26] → Divulgation de la manière dont il est évalué que les consommateurs et les utilisateurs finaux connaissent et font confiance aux structures ou aux processus comme moyen de faire part de leurs préoccupations ou de leurs besoins et d'y répondre. Cf. éléments décrits dans [RD] [PV] S4-3 Hospitalité pour tous concernant les réclamations. [S4-3-26] → [S4] Mise en place de politiques de protection contre les représailles pour les personnes qui utilisent les canaux pour faire part de leurs préoccupations ou de leurs besoins Cf. éléments décrits dans [RD] [PV] S4-3 Hospitalité pour tous concernant les réclamations. liée à un impact négatif important sur les consommateurs et les utilisateurs finaux.

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