ADP - Rapport RSE 2020

GROUPE ADP

NOS ACTIONS

Améliorer l’expérience voyageur entre fluidité et hospitalité

MONDE Mieux accueillir les personnes en situation de handicap — Le voyage doit être accessible à tous. Pour mieux comprendre les besoins et les aspirations des personnes en situation de handicap, nous avons créé un groupe de travail simplifier l’accès au voyage, de l’entrée dans l’aéroport jusqu’au siège de l’avion. Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly proposent une assistance personnalisée ainsi que des services spécifiques : banques d’enregistrement ergonomiques, fauteuils roulants en libre-service, signalétique adaptée, agents d’accueil parlant la langue des signes, etc. La plateforme d’Amman travaille actuellement sur l’amélioration de ses accès. Santiago du Chili a élargi son dispositif d’accueil pour offrir une assistance adaptée aux personnes atteintes de handicaps invisibles, tels que des troubles cognitifs, déficiences visuelles ou auditives, maladies chroniques… avec des compagnies aériennes. Objectif :

Nous prêtons une attention forte à la satisfaction et aux attentes de tous nos passagers, en particulier les plus vulnérables. Face à la crise, nous avons resserré nos liens avec notre communauté de clients et nos partenaires dans une logique de symétrie des attentions. Nous nous mobilisons avec nos partenaires pour répondre aux deux attentes principales des voyageurs : en premier lieu, la maîtrise du temps

dans leur parcours en zone publique, en garantissant fluidité et simplicité aux contrôles et étapes obligatoires ; mais aussi la découverte et l’expérience lors du parcours en zone réservée. Nous voulons créer des émotions positives mémorables, avec des espaces chaleureux et à taille humaine, d’une offre de commerces et de services d’excellence et la signature unique des «Boutique Terminal ».

+0,23 pts de progression de la satisfaction clients dans le référentiel ACI

Maintien des enquêtes ASQ-ACI (satisfaction client) en 2020 7 aéroports sur 11 labélisés « Voice recognition » par l’ACI World

(note totale sur 5) de Paris Aéroport depuis 2014

72