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L’aér t autrement

LES COORDONNATEURS PHMR, DES FACILITATEURS DE MOBILITÉ

Un service de coordonnateurs Personne handicapée et à mobilité réduite (PHMR) gère en temps réel la prise en charge des passagers dans les terminaux de Paris-Charles de Gaulle et de Paris-Orly. Ces équipes sur le terrain, en alerte permanente, doivent faciliter les interventions immédiates auprès des personnes en besoin d’assistance dans l’aéroport.

PHMR COORDINATORS: FACILITATING MOBILITY

The PHMR department is permanently on alert to coordinate services for passengers with disabilities and reduced mobility in real time at Paris-Charles de Gaulle and Paris-Orly terminals.

Dolorès Élise, coordonnatrice Personne handicapée et à mobilité réduite (PHMR), à Paris-Charles de Gaulle. Dolorès Élise, coordinator for passengers with disabilities and reduced mobility (PHMR) at Paris-Charles de Gaulle.

handicapés et àmobilité réduite, Paris Aéroport a renforcé les services d’as- sistance, notamment auprès des per- sonnes sourdes et malentendantes. Des bornes d’appel «Assistancemobi- lité» et des espaces PHMR ont égale- ment été déployés dans les halls d’em- barquement de Paris-Charles de Gaulle et de Paris-Orly pour l’enregis- trement des prises en charge «signa- lées» ou pas. Les enjeux sont impor- tants avec l’augmentation constante des demandes d’assistance, l’organi- sation des Jeux Olympiques et para- lympiques de 2024, et la volonté de Paris Aéroport de s’engager sur encore plus de qualité de service et de moyens innovants permettant, demain, d’offrir davantage d’autono- mieauxpassagersàmobilitéréduite. up assistance services, particularly for deaf and hearing-impaired peo- ple. "Mobility assistance" termi- nals and PHMR areas have been deployed in the boarding lounges at Paris-Charles de Gaulle and Par- is-Orly for requesting assistance. Paris Aéroport will face more spe- cific challengeswith the approaching 2024 Paris Olympic and Paralympic Games, for which it will dedicate additional innovative resources and upgrade its quality of service to offer passengers with reduced mobility even greater autonomy.

less of whether requests are made by airlines or tour operators. “Once a request for assistance is confirmed via a specific IT tool, the PHMR coor- dinator has a maximum 45-minute time-frame to act”, emphasises Élise. The PHMR coordinator oversees the quality of service, compliance with procedures, and response times. “We must ensure fluidity between the air- lines and Paris Aéroport and verify the speed of our support”, she says. "If we can’t find an immediate solution, we must inform the on-call Opera- tional Manager (REP)". besoin d’assistance (qu’ils aient ou non passé une commande auprès de la compagnie aérienne ou du tour-opérateur). « Le coordonna- teur PHMR, une fois la commande de service confirmée via un outil informatique spécifique, a qua- rante-cinq minutes maximum pour intervenir» , explique Dolorès Élise. Le coordonnateur PHMR supervise la qualité du service, le respect des procédures et les délais d’interven- tion. «Nous devons assurer la flui- dité entre les compagnies aériennes et Paris Aéroport, vérifier la rapi- dité des prises en charge auprès du bureau PHMR, poursuit-elle. Si l’on ne trouve pas de solution immédiate, à nous de transmettre au Respon- sable d’exploitation de permanence

d’intervention font partie de la qualité du service : «Pour les passagers “signalés”, la prise en charge ne doit pas dépasser quinze minutes.» Il peut aussi arriver que l’assistance d’un grand nombre de voyageurs sur un même vol allonge la durée d’interven- tion des agents, comme cela fut le cas sur un vol en provenance de Madras où 49 passagers avaient demandé à être pris en charge en fauteuil. Une situation qui met en évidence la demande croissante liée, surtout, au vieillissement des populations qui voyagent plus qu’avant. Pour cer- taines pathologies comme les per- sonnes atteintes de paraplégie, les interventions nécessitent la présence de plusieurs agents. Afin de répondre au mieux aux besoins des passagers 'signaled' passengers, pick-up times should not exceed 15minutes”. In cer- tain cases, the assistance requested by a large number of travellers on the same flight can lengthen reac- tion time, as was the case on a flight from Madras with 49 passengers requesting wheelchairs, reflecting the growing demand from seniors, who are travelling more than before. Certain disabilities, like paraplegia, can require the presence of several agents. To best meet the needs of pas- sengerswith disabilities and reduced mobility, Paris Aéroport has stepped

A t 5.30 am, Dolorès Élise, the coordinator for the passengers with disabilities and reduced mobil- ity team (PHMR), begins her tour of Paris-Charles de Gaulle’s Terminals E, F and G. Élise joined the PHMR team when it was first created in 2018 to handle requests by airlines and travellers for assistance on arriv- als, departures, and connections. The coordinator manages assistance in real time to verify the adequacy of resources (seats, staff, motorised vehicles, etc.) with the volume of pas- sengers in need of assistance, regard- donnatrice Personne handicapée et à mobilité réduite (PHMR), débute sa tournée dans les terminaux E, F et G, son périmètre d’action. Cela fait trois ans qu’elle a rejoint cette équipe, mise en place en 2018. Le service PHMR est chargé de gérer les demandes d’assistance prévues sur les circuits arrivées, départs ou correspondances, effectuées par les compagnies aériennes ou les voyageurs. Le coordonnateur est là pour gérer l’assistance en temps réel, en vérifiant l’adéquation des ressources (fauteuils, personnels, moyens de locomotion motorisés) avec le volume de passagers en P aris-Charles de Gaulle, ter- minal E, 5 heures 30 du matin. Dolorès Élise, coor-

nous nous déplaçons, précise Dolorès Élise. Par exemple, pour récupérer un passager en l’absence de la famille censée le prendre en charge à la sor- tie de la salle de livraison des bagages. Nous nous occupons alors de contac- ter les proches et d’assister le voya- geur jusqu’à leur arrivée.» UNE ORGANISATION RODÉE Chaque journée commence par une conférence téléphonique avec le Res- ponsable d’exploitation de perma- nence (REP) et les acteurs de cette chaîne du service, afin de recueillir les informations relatives aux prises en charge du jour. Dolorès Élise et ses collègues se répartissent les tâches pour assurer une permanence de 5h30 du matin à minuit. Les délais for their ride upon leaving the bag- gage claim. We contact the person coming and assist the traveller until their arrival”. A STRONG ORGANISATION Each day begins with a conference call with the on-call Operational Manager (REP) and this service chain's other employees to collect data on the day's requests for assis- tance. Élise and her colleagues organise their workload from 5:30 am to midnight. Response times are part of the quality of the service: “For

(REP) les difficultés rencontrées sur certaines interventions. »

READY TO SERVE The Paris-Charles de Gaulle plat- form has two teams of PHMR coor- dinators, each with a specific area in order to cover all the terminals. Ten agents are assigned to terminals 2E, F, and G. Depending on the weekly shifts, up to four agents are on call daily, equipped with phone and tab- let to handle requests from airlines and support in the field. “When we cannot resolve problems by phone, we go out to help on the premises”, says Élise. "For example, taking care of passengers while they're waiting TOUJOURS PRÊTS La plateforme de Paris-Charles de Gaulle dispose de deux équipes de coordonnateurs PHMR avec un découpage périmétrique pour cou- vrir tous les terminaux. Une ving- taine d’agents sont affectés à ce ser- vice pour l’ensemble des terminaux. Selon les roulements hebdomadaires, jusqu’à quatre d’entre eux sont sus- ceptibles d’intervenir quotidien- nement : l’un s’occupe de gérer les appels provenant des compagnies aériennes, les autres agissent sur le terrain, équipés d’un téléphone et d’une tablette. «Lorsque nous ne pou- vons régler le problème par téléphone,

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