Information responsabilité sociétale d'entreprise - Reporting 2018 - Groupe ADP

CLIENTS B2B ET B2C Nos engagements

 Classement ASQ-ACI Nous avons choisi pour outil de mesure global de la qualité de nos services l’enquête Airport Service Quality (ASQ) de l’ Airports Council International (ACI) . L’enquête ASQ-ACI couvre 340 aéroports dans le monde et nous fournit un benchmark très précis. Fondé sur la mesure de la satisfaction des passagers au départ qui transitent par les aéroports adhérents de l’ ACI , il établit sa notation sur une échelle de 1 à 5. Nous visons la note de 4/5 à l’échéance de 2020 et déployons dans ce but un programme d’accélération de la qualité de service complémentaire de nos trois leviers de performance engagés (rénovations, information et accueil). • Un contexte difficile (augmentation du trafic, grèves, renforcement des mesures de sûreté, travaux sous exploitation) a empêché l’accélération souhaitée de la satisfaction clients en 2018. Ce contexte complexe risque d’être inchangé en 2019 mais nous continuerons à intensifier nos efforts dans le cadre de la politique qualité.

terminal qui ciblent des zones où transitent un grand nombre de passagers dont nous voulons améliorer le taux de satisfaction ; • huit projets transverses sur la simplification du parcours (correspondance, orientation, livraison bagages, liaison ville aéroport) – et services clés (restauration, accès wi-fi, services financiers, blocs sanitaires) ; • divers projets concernant les « inacceptables ». Nous appuyons nos plans de progrès sur le respect de notre référentiel clients P’RéférenCiel, régulièrement mis à jour pour maintenir nos standards au meilleur niveau et tenir compte des progrès réalisés dans notre secteur. Son contenu est accessible à tous nos collaborateurs via l’intranet et sur tablette pour nos agents de terrain. Il sert de base à tout nouveau projet de développement qu’il s’agisse d’une nouvelle offre Culture de l’excellence opérationnelle

solutions. Grâce à la concertation, nous renforçons l’échange de bonnes pratiques. Sur des sujets où nous ne pouvons agir seuls, nous pilotons des projets collaboratifs qui réunissent la communauté aéroportuaire : compagnies aériennes, assistants en escale, prestataires de sûreté ou de nettoyage, agents d’accueil, commerces, services de l’État, etc. Depuis 2017, nous mobilisons notamment la communauté aéroportuaire autour de la ponctualité et de l’hospitalité, pour lesquelles nous avons lancé une démarche de grande envergure dans le cadre de notre programme Connecting Clients .  L’accueil forme un pilier majeur de la relation avec nos clients. Depuis 2016, nous déployons le programme « Attitude Clients », en collaboration avec la communauté aéroportuaire. Ce programme définit quatre attitudes de service et neuf signatures communes de service. Son ambition est d’incarner notre promesse « Paris vous aime » lors de toute interaction entre un client et une personne de la communauté aéroportuaire. Un plan de formation des collaborateurs du Groupe ADP a concerné, en 2018, 140 managers et 190 collaborateurs opérationnels. Il sera élargi en 2019 à nos partenaires.  Le grand projet de transformation de l’accueil « Bienvenue à Paris » a également été menée, pendant 18 mois, en lien avec la communauté aéroportuaire. Son déploiement a commencé en 2018, avec la création de nouveaux métiers et la mise en place de personnels en mobilité, proactifs sur l’ensemble du parcours passagers (départ, arrivée, correspondance). PARTAGER LES VALEURS HOSPITALIÈRES

de services ou d’une remise à niveau d’infrastructures.

L’implication collective

NOS 20 PROJETS MAJEURS

Notre programme d’accélération de la qualité de service aux clients comporte 20 projets majeurs.

Pour réussir notre projet dans la durée et renforcer notre position d’intégrateur de services, nous misons désormais sur l’implication

Ces 20 projets se répartissent en : • sept projets prioritaires par

collective qui fait de nous désormais un intégrateur de

PROGRESSION DU TAUX DE SATISFACTION DES PASSAGERS EN 2018 Note ou taux de satisfaction 2017 2018 Départ enquête ASQ/ACI (note sur 5) 3,74/5 3,77/5 Arrivée 91,2 % 90,1 % Commentaires : 1 – Les trois étapes clés du parcours Arrivées (police, bagages, transports pour quitter la plate-forme) ont été entravées fortement cette année par le contexte. 2 – Nous menons également des enquêtes de satisfaction auprès des compagnies aériennes et des entreprises locataires sur nos plates-formes. enquête BVA (%)

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RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE D’ENTREPRISE 2018

GROUPE ADP