DEU - VFR test

4 RAPPORT DE DURABILITÉ

ENJEUX SOCIAUX & SOCIÉTAUX

La mise en œuvre de cette initiative a été communiquée largement auprès des parties prenantes concernées, associations et institutions.

correspondance …) et de comparer ces données (profil + satisfaction) à celles des autres aéroports participant à l'étude ; parmi eux, de nombreux aéroports du Groupe ADP (dont les principaux aéroports des groupes TAV Airport). Pour Aéroports de Paris (Paris-CDG et Paris-Orly), plus de 20 000 enquêtes sont réalisées chaque année auprès des passagers au Départ, interrogés en salle d'embarquement. (en 2024 : estimé 26 000 enquêtes soit + 30 % vs 2023). L'échantillon est représentatif du trafic accueilli en termes de vols et selon la destination et les compagnies (répartition des enquêtes, tout au long de l'année sur l'ensemble des créneaux horaires, ainsi qu'en termes de jours de semaine vs jours week-end). Toujours pour Aéroports de Paris, le questionnaire commun est complété d'un questionnaire spécifique visant à collecter des informations plus fines sur les passagers et la satisfaction vis-à-vis de l'offre et de services disponibles dans nos terminaux. En début d’année 2024, le Groupe ADP a estimé en 2023 la réalisation de plus de 47 000 enquêtes ASQ-ACI : 20 000 pour Aéroports de Paris et 27 000 auprès des passagers ayant fréquenté les autres aéroports du groupe exploités par TAV Airport ou AIG notamment. 2. La réalisation d'une enquête barométrique aux Arrivées, permet de la même manière de connaître le profil des clients à l'arrivée, de mesurer leur satisfaction sur l'ensemble des étapes de leur parcours (du débarquement de l'avion à la prise du moyen de transport pour quitter l'aéroport). Cette enquête, réalisée sur le périmètre parisien, consiste également en la réalisation d'environ 20 000 interviews par an. Le Groupe ADP dispose également d'un partenariat avec la société Skytrax (organisme de référence dans le secteur aérien et qui dispose d'une expertise mondiale et reconnue concernant la qualité de service délivrée par les aéroports et par les compagnies aériennes). Ce partenariat consiste en la réalisation chaque année d'audits des plateformes parisiennes par les auditeurs Skytrax. Ces audits sont centrés sur la vision passagers en termes de qualité de service rendue et donnent lieu à une liste d'améliorations à mettre en place pour viser les meilleurs benchmarks internationaux. Cette démarche, initiée à Paris en 2019 s'est étendue à de nombreux autres aéroports du groupe depuis 2020. Elle donne lieu à des plans d'actions communs ou propres à chaque plateforme aéroportuaire. Ces plans d'action sont suivis et arbitrés lors de chaque Comité Qualité de Service dont la tenue est trimestrielle. Reconnaissance de la qualité de service des aéroports du groupe par le classement Skytrax 2024 En 2024, 6 aéroports du groupe figurent parmi les 100 meilleurs aéroports mondiaux en matière de qualité de service selon le classement des World Airport Awards de l'organisme Skytrax. Les aéroports parisiens à la tête de l'Europe : Paris-CDG conserve sa place de meilleur aéroport d'Europe pour la troisième année consécutive, et s'établit comme 6 ème meilleur aéroport au monde (contre 5 ème en 2023 et 6 ème en 2022). Paris-Orly continue sa nette progression, au 30 ème rang mondial (contre 39 ème en 2023 et 46 ème en 2022) et est nommé meilleur aéroport régional en Europe Notons aussi que Paris-CDG est au 1 er rang mondial des aéroports de 60-70 Mpax et au 4 e rang mondial concernant le shopping (meilleure place depuis 2014). Les aéroports parisiens s’imposent comme des références au niveau international, et se classent parmi les meilleurs au monde. Au dernier classement Skytrax, Paris-Charles de Gaulle est 6 ème mondial, meilleur européen depuis 3 ans et Paris-Orly entre dans le TOP 30.

S4-2 — Écoute et intégration du point de vue des consommateurs et utilisateurs finaux dans l'évaluation des impacts liés au traitement des passagers sur une plateforme du Groupe ADP [S4-2-20] → Information sur la manière dont les perspectives des consommateurs et des utilisateurs finaux éclairent les décisions ou les activités visant à gérer les impacts réels et potentiels. L’Hospitalité pour tous faisant partie intégrante de son modèle d’affaires, le groupe ADP entretient des relations étroites avec l’ensemble de ses parties prenantes et tout particulièrement avec ses clients et utilisateurs finaux les passagers. Pour assurer le meilleur dialogue, Paris Aéroport s'attache tout d'abord à partager les informations utiles vers les clients passagers notamment en ligne et via l'écosystème digital. Cela pour les aider à préparer en amont leur voyage et faciliter l'utilisation de l'ensemble des services mis à leur disposition. Le client-passager peut également interagir directement avec Paris Aéroport via le 3950 et les réseaux sociaux. De plus des équipes d'accueil et d'hospitalité sont présentes 24/7 et à disposition de l’ensemble des clients-passagers afin de faciliter le parcours, l'orientation et le meilleur accès aux services de tous. Soit autant d'opportunités directes d'interactions et de marques d'hospitalité. Le Groupe ADP s'est doté depuis de nombreuses années d'un ensemble d'outils de connaissance, d'écoute et de mesure de la satisfaction de tous ses clients passagers vis-à vis de la démarche hospitalité Concernant la connaissance Clients et la mesure de la satisfaction, le Groupe ADP dispose de deux outils majeurs : 1. La participation à l'enquête ASQ (Airport Service Quality) de l'ACI (Airports Council International) réalisée depuis 2007 dans nos terminaux mais également dans près de 400 aéroports dans le monde, permet, grâce à un questionnaire commun à tous les aéroports de connaître le profil de nos clients au Départ, de mesurer leur satisfaction sur l'ensemble des étapes de leur parcours (33 critères évalués : accès, contrôles, frontières, commerces et services, orientation dans l'aéroport, salles d'embarquement,

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AÉROPORTS DE PARIS w DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2024