Rapport d'activité et de développement durable 2019 - Groupe ADP

L’ HOSP I TAL I TÉ , MENT I ON PREM I UM

1. Une qualité de service récompensée Pour la première fois en 2019, Paris-Charles de Gaulle a intégré le Top 30 du classement Skytrax des 100 meil- leurs aéroports (selon le vote des voyageurs du monde entier), et le Top 10 de la catégorie des plus grands aé- roports. Nos aéroports Sir Seewoosagur Ramgoolam (Île Maurice), Arturo-Merino-Benítez (Santiago du Chili), Shota-Rustaveli (Tbilissi) et Franjo-Tuñman (Zagreb) ont également progressé dans le classement Skytrax. Quatre de nos aéroports internationaux, Skopje (Macédoine), Franjo-Tudman (Zagreb, Croatie), Queen Alia (Amman, Jordanie) et Liège (Belgique), ont été distingués lors des Airport Services Quality Awards 2019 décernés par l’Airports Council International (ASQ/ACI). 2. Un temps maîtrisé, un parcours plus fluide Ponctualité, fluidité et facilité : en 2019, nous avons re- doublé d’efforts pour améliorer encore l’expérience des passagers dans nos aéroports. Un ensemble de mesures a ainsi fait passer le temps moyen du parcours (de l’entrée dans l’aérogare à l’accès en salle d’embarquement) de 13 minutes en 2018 à 8 minutes à Paris-Charles de Gaulle, et de 7 à 6 minutes à Paris-Orly. L’effort a notamment porté sur les délais de passage aux Postes d’Inspection Filtrage (PIF), inférieurs à 10 minutes en moyenne pour plus de 95% des passagers. En 2019, nous avons testé, au sein du hall K du terminal 2E et à Orly 3, de nouvelles lignes d’inspection filtrage multiplexées, offrant un débit très supérieur, des outils de mesure et d’anticipation des temps d’attente et un dispositif d’accueil en entrée de zone. Enfin, la fluidité de la correspondance, critère im- portant de compétitivité, s’est également améliorée avec un taux de correspondance réussie de 98% sur le hub de Paris-Charles de Gaulle, un niveau proche des meilleurs aéroports internationaux. d’hospitalité et de services. Pour offrir aux passagers un parcours fluide, rapide et sécurisant au sein de nos terminaux et leur faire vivre la meilleure expérience digitale et physique possible, nous travaillons à améliorer constamment nos performances. Dans chacun des aéroports que nous opérons, nous visons les plus hauts standards en termes d’accueil,

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2 De nombreuses initiatives permettent aux passagers un parcours plus fluide, notamment à certains points de contrôle ou lors des correspondances.

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