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L es notes nous poursuivent depuis l’enfance. Elles ont rythmé nos parcours sco- laires,del’écoleàl’université, et nos compétitions spor- tives. Adultes, onpensait en êtredébarrassé.Mais entre enquêtes de satisfaction, fiches d’évaluation, sites de notation d’hôtels ou de restaurants, il est difficile d’échap- per aux appréciations chiffrées. Les produits sont examinés et leur valeur soupesée à la virgule près. Chacunnote également les autres, selon le service rendu, la fiabilité, la conformité aux attentes. On trouve ainsi normal de noter un candidat de l’émission Danse avec les stars sur TF1, de distribuer des étoiles à un chauffeurUber, d’évaluer son plombier, un hôtel, et même son médecin. Dans la notation généra- lisée de la société, ces procédures d’évaluationn’ont en réalité riende nouveau. «C’est surtout la forme qui a changé, expliqueAndreasMunzel, maîtrede conférences enmarketing àToulouse School ofManagament. Ce qui se passe aujourd’hui sur la Toile, ce n’est qu’une amplification de ce qui se passait autrefois dans son cercle d’amis. » Grâce audéve- loppement du numérique, chacun peut désormais donner son avis sur tout et «  rendre public ce qui rele- vait jusqu’ici de la sphère privée » , insistelephilosopheRoger-PolDroit. INTERNET À LA MANŒUVRE Ce phénomène est né au début des années 2000 avec les premiers pas du web 2.0. TripAdvisor a joué les éclaireurs, en permettant aux voyageurs de poster des avis sur les hôtels et les restaurants. Devenue le plus grand site de voyages au monde, la plateforme abrite 760 millions de commen- taires sur 8,3 millions de presta- taires gratifiés d’un à cinq points. Depuis, tous les secteurs d’activité sont concernés. En témoigne le succès de Yelp. Le site d’avis sur les commerces locaux (artisans, commerçants), présent dans une trentaine de pays, revendique plus de 100millions de commentaires.

F rom our first day of pri- mary school through secondary and higher education, grades are a part of life – a part we gladly leave behind as adults. But nowadays, an endless stream of satisfaction surveys, on- line ratings, grades, and evaluations are again front and centre. The internet age has ush- ered in an obsession with assess- ment from which no product or service is immune. In this new normal we are the judges of eve- rything, from participants on Dancing with the Stars to Uber drivers, plumbers, lodgings, even our personal physicians. Such evaluations are in fact nothing new: “It’s mostly the form that has changed. What we now see online is an extension of what we once discussed only with friends,” points out Andreas Munzel, a senior lecturer in marketing at the Toulouse School of Manage- ment. Thanks to the development of digital, anyone can offer an opinion on anything and “publi- cize what was once confined to the private sphere,” emphasizes Roger-Pol Droit, a philosopher and researcher at CNRS. INTERNET AMPLIFICATION The phenomenon began in the early 2000s with the advent of the web “2.0.” TripAdvisor was an early architect of the trend, al- lowing travellers to post online hotel and restaurant reviews. Now the world’s largest travel site, TripAdvisor hosts some 760 mil- lion comments on 8.3 million service providers graded from one to five. But they’re far from alone. The Yelp business direc- tory, present in some 30 countries, boasts more than 100 million reviews. Popularised on Facebook, the “like” button is an inescap- able element in the ratings move- ment. A sort of digital word-of- mouth, it is widely considered a reliable recommendation tool and confidence index to help users

75 % des avis qui bénéficient de cinq étoiles mentionnent explicitement la qualité du service client, devenu un des premiers critères de choix. of five-star reviews explicitly mention the quality of customer service, which has become a criteria of primary importance. Source : Yelp , 2019

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76 - PARIS WORLDWIDE SEPTEMBRE / OCTOBRE SEPTEMBER / OCTOBER

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