Document d'enregistrement universel 2021

PRÉSENTAT I ON DU GROUPE 1 LES ACTIVITÉS DU GROUPE

De nouveaux « boutiques terminaux » et espaces d’hospitalité Fort de l'ouverture du premier espace dédié à l'hospitalité, en décembre 2020 au niveau de l'aile sud du teminal 2E Hall L avec trois espaces de service dessinés par le cabinet Malherbe, le groupe ADP a continué à déployer de nouveaux espaces de confort avec la réouverture du terminal 2B. Ces espaces s’inscrivent dans la stratégie d’hospitalité du groupe, avec une diversification des offres et un accent particulier sur la restauration. L'objectif, continuer à améliorer la qualité de service et proposer un moment mémorable associé à la destination « Paris ». En amont du voyage, nous nous sommes efforcés de nous maintenir à l'écoute des passagers, en recueillant la perception des clients sur les mesures sanitaires prises dans les terminaux, en communiquant les nouvelles règlementations sanitaires sur nos sites web et réseaux sociaux, et en répondant en permanence aux interrogations de nos clients sur la possibilité de voyager (par téléphone 3950, réseaux sociaux, courriers). Dans le cadre de la feuille de route stratégique "2025 Pioneers" 1 , le groupe s'appuiera sur la collection de "boutiques terminaux", dans l'esprit d'une chaîne de boutiques hôtels présentant l'ensemble des codes d'hospitalités, autour de 3 piliers d'excellence : ◆ L'excellence du design du lieu : par des espaces intimes, avec des zones réservées à taille humaine garantissant un parcours des passagers d'un maximum 6 minutes, singuliers, par leur architecture, design intérieur et styling, et fortement intégrés entre zone commerciale et salle d'embarquement ; ◆ L'excellence du service : par la présence d'un Maître de Maison, fédérant l'ensemble de la communauté aéroportuaire, d'une large gamme de services personnalisés et d'évènements et d'un cérémonial d'accueil singulier facilitant le parcours passagers ; ◆ L'excellence de l'offre : et l'excellence du portefeuille de marques, incluant notamment un portefeuille de marques propres cohérentes et travaillant en synergies. Les "boutiques terminaux" seront déclinées en trois gammes : une gamme Premium, cœur du projet présentant l'intégralité de la proposition de valeur, associée à une gamme Exclusive, destinée aux passagers à très forte contribution, et à une gamme Lifestyle, destinée à une clientèle de loisirs et présentant un portefeuille de marques adapté aux usages. Un accueil privilégié pour l’ensemble de nos clients Le déploiement du programme d’accueil et d’information « Bienvenue à Paris » s’est achevé en 2019. Le Groupe ADP a ainsi mis en place sur l’ensemble des parcours, au départ comme à l’arrivée, avant et après les contrôles, des agents dont le rôle est d’accueillir et renseigner les voyageurs de façon proactive en allant à leur rencontre pour faire de leur passage dans nos aérogares une expérience réussie et sereine. Par ailleurs, afin de proposer un accueil et un accompagnement personnalisés aux personnes handicapées ou à mobilité réduite (PHMR), jusqu’à/depuis, leur porte d’embarquement, des services dédiés et des comptoirs d’accueil et d’information sont présents dans l’ensemble de nos terminaux de Paris-Orly et Paris- Charles de Gaulle. Pour améliorer le confort des voyageurs (et des collaborateurs) au sein des aérogares, la démarche « Aéroport plus silencieux » initiée en 2018 par le Groupe ADP s’est poursuivie, en collaboration avec l’ensemble des compagnies aériennes et assistants, sur l’ensemble

toujours mieux accompagner les passagers de façon efficace et personnalisée, avant, pendant et après leur voyage : ◆ dans l’organisation de leur voyage et de leur séjour, pour gagner du temps : la fonctionnalité « Mon Assistant de voyage » assure la personnalisation de l’expérience en un clic, et donne accès aux détails de son vol avec toutes les informations essentielles jusqu’à la porte d’embarquement : statut du vol, terminal de départ, zone d’enregistrement, porte d’embarquement… Il permet par ailleurs de visualiser sur un plan interactif son cheminement dans le terminal, de comparer les différents modes de transport vers l’aéroport (estimation du temps de trajet, tarifs…), et d’accéder ainsi à différentes offres commerciales et de services accessibles depuis son terminal de départ. On peut également réserver en ligne son parking à l’aéroport et de nombreux services. L’application offre également la possibilité d’échanger, en direct et en vidéo, avec les conseillers des boutiques à l’aéroport ; ◆ avec une information en temps réel : le voyageur (et leurs accompagnants) a ainsi accès aux dernières données relatives à son vol via un système de notifications sur son smartphone (porte d’embarquement, statut du vol…). Chacun peut directement visualiser sur l’écran, le code d’accès de sa réservation parking associée à l’Assistant de voyage. Par ailleurs, le voyageur peut retrouver sur son Apple Watch l’essentiel des informations nécessaires à son voyage. À leur arrivée sur nos plateformes, les voyageurs internationaux peuvent obtenir la traduction quasi instantanée des panneaux de signalétique grâce au traducteur intégré à l’application Paris Aéroport (du français/anglais vers 9 autres langues). Un large éventail de services accessibles en ligne Depuis son application mobile et son site web, Paris Aéroport offre un vaste choix de services réservables via sa boutique en ligne. Pour tout accès en voiture les clients peuvent réserver en ligne une place dans 16 parkings officiels à Orly et à Roissy. Ils peuvent également à tout moment réserver leur vol, leur location de voiture, leur hôtel quelle que soit leur destination dans le monde entier, en amont de leur départ en voyage, et ce grâce au partenariat avec la plateforme MisterFly. Des prestations de services additionnelles, telles que la réservation de tests PCR pour les passagers en correspondance sont également disponibles via la boutique en ligne. Le deuxième axe : la découverte et l’expérience Paris Aéroport construit pour la zone réservée une stratégie en lien avec les valeurs de l’hospitalité, en développant «Paris Aéroport, la Collection de Boutique Terminaux parisiens». Elle permet de répondre à trois questions : ◆ comment faire des zones réservées de Paris Aéroport des hôtels dans lesquels on ne dort pas ; ◆ comment imprimer une touche locale forte dans nos terminaux ; ◆ comment faire de la grande spécificité d’Orly et Paris Charles de Gaulle (la présence de nombreux terminaux de taille limitée) un avantage concurrentiel déterminant face à la concurrence des grands hubs, qui ont pour leur grande majorité des terminaux peu nombreux et de très grande taille.

1 Annoncé lors de la journée investisseurs du 17 février 2022 (voir la section 5.1 "Faits marquants" du présent document).

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