Document d'enregistrement universel 2021

PRÉSENTAT I ON DU GROUPE

LES ACTIVITÉS DU GROUPE

L’exigence dans la mise en place de nos mesures sanitaires dans l’ensemble de nos terminaux, est un engagement pris envers les pays desservis, mais aussi envers nos passagers et nos collaborateurs. En amont du voyage, le groupe s'est efforcé à maintenir à l’écoute des passagers, en recueillant la perception des clients sur les mesures sanitaires prises dans les terminaux, en communiquant les nouvelles réglementations sanitaires sur nos sites web et réseaux sociaux, et en répondant en permanence aux interrogations de nos clients sur la possibilité de voyager (par téléphone 3950, réseaux sociaux, courriers). Paris Aéroport, en partenariat avec le laboratoire Cerballiance, amis en place des centres de tests de dépistage Covid-19 (virologiques et antigéniques) au départ de Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly avant les contrôles, ainsi qu’un centre de dépistage spécifique en zone côté piste du terminal 2E depuis 2020 (tests virologiques et sérologiques) pour les passagers en correspondance à Roissy et notamment à destination de la Chine. Ces derniers tests sont réservables en ligne via la boutique du site Internet officiel de Paris Aéroport. Ainsi, sur les 2 plateformes, 424 000 tests ont été réalisés en Zone Publique et 36 000 tests en zone Réservée sur l’année 2021. Au-delà de l’enjeu de la santé, une politique offensive est menée sur deux niveaux complémentaires qui répondent aux attentes de nos clients : ◆ la production de qualité de service dans nos terminaux, autour ◆ le travail sur l’amélioration de la réputation. L’évolution de la satisfaction des passagers depuis plusieurs années confirme le choix de notre stratégie clients. Depuis deux ans, le progrès se fait également dans les classements référents SKYTRAX. Paris- Charles de Gaulle et Paris-Orly font partie des 100 meilleurs aéroports au monde. Le premier axe : la maîtrise du temps Un socle de 7 promesses ou objectifs a été défini sur les sept principales attentes des passagers : ◆ l’objectif d’un avion qui part à l’heure ; ◆ la promesse d’un trajet en voiture de moins de 7 minutes à Orly et moins de 18 minutes à Charles de Gaulle, entre l’entrée de l’aéroport et du terminal ; ◆ la promesse d’un aéroport où l’on ne se perd pas ; ◆ la promesse d’un vol en toute sécurité, contre maximum 10 minutes du temps des passagers, avec le meilleur confort possible ; ◆ l’objectif d’un passage à la frontière en moins de 20 minutes ; ◆ la promesse d’une correspondance réussie, en toute simplicité ; ◆ l’objectif d’une livraison bagages en moins de 30 minutes pour un vol depuis l’Europe et de 45 minutes pour un vol depuis l’international. L’assurance d’une meilleure fluidité des parcours La réduction des temps d’attente reste au cœur des engagements majeurs poursuivis au quotidien par Paris Aéroport. Comme les années précédentes, la durée d’attente avant les contrôles de sûreté à Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly n’excède pas 10 minutes dans 90 % des cas. de deux axes principaux : ◆ la maîtrise du temps, ◆ l’expérience et la découverte en zone réservée ;

L’information des voyageurs en temps réel de leur temps d’attente estimé reste un besoin critique : c’est ce que permet un dispositif d’affichage, en place dans la majorité des postes d’inspection filtrage sur les deux plateformes, pour que chaque voyageur puisse visualiser à tout moment son temps de passage sur des écrans en amont de ces zones. L’étape des contrôles de Police demeure anxiogène pour les passagers avec la complexité des obligations sanitaires qui a pu rallonger les temps d’attente. Au quotidien, nous renforçons notre coopération avec la DPAF 1 pour mieux anticiper les flux et nous équipons nos frontières de plus d’une centaine de sas PARAFE (Passage Automatisé Rapide des Frontières Extérieures) à reconnaissance faciale. Le système PARAFE, mis en place en collaboration avec le ministère de l’Intérieur, permet de passer la frontière plus rapidement, de façon autonome, totalement gratuite et sans enrôlement préalable, à l’aide de sas automatiques, grâce au passeport électronique et la reconnaissance faciale entre le passager et son passeport. Ils sont supervisés par la Police aux Frontières et ouverts en concertation avec celle-ci. Le recours à cette technologie vise à assurer une meilleure fluidité des passages aux contrôles frontières tout en garantissant un niveau élevé de fiabilité. Enfin, le déploiement du dispositif « Follow the yellow » s’est poursuivi à Paris-Charles de Gaulle avec la mise en place d’arches et autres supports signalétiques de couleur jaune pour faciliter l’orientation des passagers en correspondance sur leur parcours entre deux vols. En 2021, la refonte des circuits de correspondance est réalisée au 2F avec un redesign du puits de correspondance et de la signalétique directionnelle, et un renforcement de l’information pour permettre au passager de maîtriser son parcours. La bonne information des passagers sur l’ensemble du parcours Le 3950 (numéro de téléphone unique) est disponible en français et en anglais, 24h/24 et 7 jours sur 7, pour l’ensemble des voyageurs au départ et/ou à l’arrivée des plateformes de Paris-Orly et Paris-Charles de Gaulle. Les passagers ont le choix de se laisser guider par le serveur vocal interactif afin d’obtenir rapidement des réponses à leurs interrogations, ou échanger directement avec un conseiller entre 08 h 00 et 20 h 00. Afin d’assurer une connexion Internet à l’ensemble des voyageurs ou accompagnants 7 jours/7 24h/24, le Groupe ADP, en s’appuyant sur sa filiale Hub One, a mis en place un large réseau Wifi de qualité et gratuit. Par ailleurs, plus de 100 bornes d’information tactiles sont également disponibles sur les deux plateformes parisiennes, au départ comme à l’arrivée, pour donner accès à de nombreuses informations pratiques (localisation de boutiques, services, hôtels, transports…) de manière interactive et dans 11 langues. Les voyageurs pourront également sur ces mêmes bornes interactives scanner leur carte d’embarquement pour connaître le statut de leur vol en temps réel ou encore le parcours vers la porte d’embarquement. Dans un monde où le voyageur est de plus en plus connecté et utilisateur des smartphones, le Groupe ADP a déployé différents outils digitaux en mobilité et à distance pour assurer à tout moment un accès rapide et efficace à l’information. Le site Internet officiel www.parisaeroport.fr est ainsi accessible au format mobile et dans 11 langues. L’application mobile Paris Aéroport, téléchargeable via Apple Store (iPhone) et Google Play Store (Android), compte aujourd’hui plus de 2,2 millions de téléchargements. Elle est mise à jour en permanence pour

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1 Direction de la Police Aux Frontières.

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