Document d'enregistrement universel 2021

I NFORMAT I ONS SOC I ALES , ENV I RONNEMENTALES ET SOC I ÉTALES 4 OPÉRER DE MANIÈRE EXEMPLAIRE

4 . 6 OPÉRER DE MAN I ÈRE EXEMPLA I RE

L’année 2021 est également marquée par la poursuite du travail de préparation du renouvellement du marché d’assistance de Paris-Charles de Gaulle via de nombreuses démarches de collaboration et d’échanges avec les parties prenantes. La future politique s’articule autour des axes suivants : renforcer la dimension hospitalité et la réassurance client, mieux intégrer les contraintes opérationnelles des clients compagnies, inciter à la mise en place de leviers de productivité sur le process et accompagner l’autonomie des clients qui le peuvent. Un travail important a été fait sur le système de pilotage de la performance en alignant les indicateurs de performance de la prestation sur les attentes des clients passagers et compagnies aériennes. Les deux dimensions retenues pour les indicateurs de performance sont l’accueil/la prévenance et la ponctualité des vols. Les mesures d’adaptions sanitaires pour protéger tant les clients PMR que les personnels (respect des gestes barrières, utilisation de surblouses pour certaines manipulations…), mises en place en 2020, ont été poursuivies. Dans un contexte sanitaire anxiogène, entraînant un recours plus systématique à la prestation d’assistance pour les personnes les plus âgées notamment, un travail a été réalisé, en lien avec les prestataires, pour répondre aux besoins supplémentaires d’accompagnement et de réassurance des clients (temps de cheminement plus longs, changement de terminal, fermeture de certaines installations ou accès pour un meilleur contrôle des flux, formalités administratives plus importantes, barrière de la langue, besoin d’accompagnement pour passer le test PCR, etc.). Dans ce contexte, l ’enjeu reste d’amél iorer l ’efficacité opérationnelle et la qualité de la prestation pour répondre toujours mieux aux attentes des clients PMR et aux besoins opérationnels des compagnies aériennes, tout en maîtrisant les coûts du marché. Pour le Groupe ADP, l’éthique et la compliance recouvrent le respect des lois et règlements et des valeurs du groupe. Un programme Éthique et compliance est déployé sur la base de sept piliers pour lutter contre la corruption. Par ailleurs une politique de protection des données personnelles est mise en place dans le respect du Règlement général sur la protection des données personnelles (RGPD) du 27 avril 2016 et de la Loi n° 78-17 Informatique et Liberté du 6 janvier 1978. UNE GOUVERNANCE DÉDIÉE La direction de l’Éthique a été créée en 2018 et en 2021, la direction de l’éthique a élargi son périmètre en intégrant la partie protection des données personnelles. Sa directrice est rattachée au Président-directeur général ce qui garantit son indépendance notamment pour le traitement des alertes. La Direction Éthique et données personnelles définit et copilote le plan d’actions Éthique, Compliance et données personnelles avec la Direction Juridique et des Assurances. Pour décliner le plan dans les filiales du groupe ces directions s’appuient sur les référents Éthique & compliance d’ADP Ingénierie, de TAV Airports, d’AIG et de Hub One Pour assurer la proximité de la démarche, 25 référents, soit 1 pour 1000 collaborateurs environ, permettent de promouvoir la culture éthique et compliance mais aussi, de suivre la mise en œuvre des référentiels auprès des équipes concernées. TAV Airports Agir avec éthique et responsabilité Le programme Éthique et compliance POLITIQUE ET OBJECTIFS

Passagers, compagnies aériennes, sociétés de fret, prestataires d’entretien ou de sécurité, entreprises de restauration, salariés des plateformes, collaborateurs internes, communautés locales, etc. : le Groupe ADP travaille au quotidien avec une grande variété d’acteurs. En tant que prestataire, aménageur, opérateur ou encore partenaire, le groupe doit être exemplaire en termes de qualité, d’éthique et de compliance, d’intégration et de partage des objectifs de développement durable. Cet impératif d’exemplarité, qui guide chacune des activités du groupe en France et à l’international, se traduit par : ◆ des services de qualité, répondant aux attentes de tous les clients et partenaires, avec une exigence absolue de sûreté et de sécurité ; ◆ le strict respect des principes d’éthique et de compliance, de lutte contre la corruption, de protection des données et d’anticipation des risques ; ◆ le partage des exigences environnementales, sociales et sociétales avec les différents partenaires et fournisseurs du Groupe via la politique d’achats durables. Offrir un service de qualité Politique et objectifs GARANTIR LA SÉCURITÉ ET LA SÛRETÉ DES PLATEFORMES La sûreté et sécurité publique et aéroportuaire figurent parmi les enjeux les plus importants pour le Groupe ADP. Ainsi tous les aéroports du Groupe respectent strictement les exigences de sécurité dans chacun des pays où il opère. Au sein d’Aéroports de Paris, la Direction audit, sécurités et maîtrise des risques a été créée afin de répondre entre autres aux enjeux sécuritaires et de gestion de crise qui ont pris une acuité particulière dans le contexte actuel de pandémie et de ses problématiques diverses (sécurité sanitaire, sécurité publique…). Les risques liés à la sûreté et la sécurité aéroportuaires et à la sécurité des biens et des personnes sont décrits dans le chapitre « Risques et gestion des risques ». RÉPONDRE AUX BESOINS DES PASSAGERS EN SITUATION EN HANDICAP En application du règlement (CE) n° 1107/2006 du 5 juillet 2006, la mission d’assistance aux personnes à mobilité réduite (PMR) dans les aéroports de Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly est assurée par Aéroports de Paris depuis le 22 juillet 2008. Aéroports de Paris s’appuie sur des prestataires d’assistance avec pour objectif, dans un contexte structurel de demande d’assistance en forte croissance, d’améliorer la qualité du service rendu : réactivité et disponibilité, adaptation de l’offre aux besoins des passagers, réassurance. Réalisations et résultats 2021 : Le travail se poursuit en 2021 sur l’amélioration de l’efficacité opérationnelle de la prestation en lien avec les prestataires d’assistance et les compagnies aériennes, afin de gagner en productivité et en réassurance client. Les traitements groupés tels que le débarquement par help (véhicule d’assistance permettant d’embarquer/débarquer un passager PMR lorsque l’avion est stationné au large) ou l’utilisation des voiturettes sont des leviers de confort et d’efficacité des prestataires qui ont été encore renforcés.

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AÉROPORTS DE PAR I S / DOCUMENT D ’ ENREG I STREMENT UN I VERSEL 202 1